一瞬力を高める接客サービス

 

こんばんは！

価格ではなく、価値で選ばれる
売れる接客コンサルタントの鈴木比砂江です。

 

一瞬力を
高めるサービス

 

あるショッピングセンターの
研修中のこと。

 

接客について
ディスカッションをしている際に、
異なることを話す
ＡさんとＢさんがいました。

 

Ａさん
「うちはセルフサービスだから、
　接客なんて必要ないと思うんです。
　お客様だって、
　それをわかって来ているわけだし。」

 

Ａさんは、
セルフサービス＝接客サービスなし
と考えています。

 

一方、Ｂさんは
「セルフサービスは、
　お客様とじっくり話をするなんてことは
　ほとんどない。
　そういう意味では
　接客時間はゼロみたいなものです。
　でも、だからこそ、
　ほんの少しの時間でも
　お客様に快適と感じてもらえるように
　表情や対応の仕方を
　より意識しなくちゃいけないと思います。」

 

Ｂさんは、
セルフサービス＝接客サービスなし
とは思っていなく、

 

短い時間だからこそ、
気持ちよく過ごしてもらえるように
意識をして行動しなくては、
と考えています。

 

はたして、この２人の考え方で、
接客サービスやお店の雰囲気に
違いは出るのでるのだろうか？

私は疑問に思い、
研修後一度従業員口から出て、
お客様として
入店しコッソリ覗いてみました。
（陰湿です。。。）

 

すると・・・
全然違ったのです。

 

接客サービスは必要ないと
考えているＡさんは、
黙々と作業をしています。

 

お客様が前を通ってもお構いなし。

 

フロアで
作業中にレジが並んでいても
他のスタッフに呼ばれるまで
行こうとしない。

 

レジに入っても、
ただ会計をしているだけ
という感じで、
何をしていても
まさしく“作業”です。

 

自分に与えられた作業を
ただこなしているだけに見えます。

 

一方、Ｂさんはどうかというと、
フロアで作業をしていても
お客様が目の前を通ったら、

 

顔を上げて
「いらっしゃいませ。こんにちは」と
笑顔であいさつをしています。

 

レジに入っていても、
スピーディーですし、
お客様たちが並んでいる際には

 

「大変お待たせいたしました」と
目を見て、声をかけています。

 

重いものが入っている時には
「重いので
　お気をつけてお持ちください」と
気遣いが伝わる一言も
添えられています。

 

すべてのことが
“お客様のため”として
取り組んでいることが伝わります。

 

３分、５分と
立ち止まって話すことなんて
全くありません。

 

一瞬、一瞬の違い。

 

でも、
その一瞬一瞬の積み重ねによって、
Ｂさんの方が
圧倒的にお客様は気持ちよく
買い物ができるのです。

 

Ｂさんが接客した際には
小声で
「ありがとうございます」と
言っているお客様も数名
いらっしゃいました。

 

人口は増えていないのに、
私たちのまわりには
いろんなお店がどんどん増えています。

 

価格だけで
お客様に判断されてしまわないためにも、
最小の接点でも
最大の顧客満足を目指す。

 

たとえ、
セルフサービスだったとしても
“一瞬力を高める接客サービス”が
重要となるのではないでしょうか。
 

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