売り逃しにつながる接客中の質問

 

こんばんは！

価格ではなく、価値で選ばれる
売れる接客コンサルタントの鈴木比砂江です。

 

お客様が迷っている時、
この質問は逆効果

 

 

様々な場で接客を受けていると、
あいさつの仕方一つとっても、
お店によって、
人によって、
全然違うなぁと感じます。

 

また、同じ行動であっても、
言葉の選び方も違えば、

 

同じ言葉であっても、
表情や声のトーンによって
感じ方も全く異なります。

 

何万回と接客を受けていますが、
受ける度に毎回新鮮な発見があります。

 

その度に、
接客する人によって
お客様が感じる喜びや価値や、
購買意欲が変わることを実感します。

 

先日はこんな発見がありました。

 

本棚を探しに
インテリア店に行った時のことです。
 

どこに行っても
接客してもらえないので（泣）、
ふらふら何店舗かをまわっている中で、
好きな雰囲気の本棚を見つけました。

 

しかも、本棚を見ているうちに
スタッフの方から声をかけてもらえました。

 

そのスタッフと少し話をし、
『このままここで決めてもいいかな。
　買おうかな。どうしようかな』と
思って、
じーっと本棚を見ていた時。

 

スタッフの方から質問がありました。

 

「やっぱり、価格が
　気になりますかね～？」

 

私は、
『うちの壁紙や他の家具と
　色は問題ないかな』と
思っていました。

 

でも、そう言われた瞬間
『ん？？
　これって、もしかして
　質の割に高いの？？』　
という思いが芽生えてしまったのです。

 

そうなると、
不思議なもので、

『待てよ。
　もしかしたら、もう少し見てみたら
　同じ感じで、
　もっとお手頃なものがあるのかも』
とか、

 

『家の本を整理したら、
　もう少し小さい本棚でもいいかな』
と、買わない理由を
探しだそうとしてしまったのです。

 

そして・・・

 

「ありがとうございます。
　もう少し考えてみます」と、
ありがちなお断りをしてしまいました。

 

ここから学んだことは

「値段が気になりますか？」

「色が気になりますか？」

「デザインが気になりますか？」と、

購入を迷っている段階で
「●●が気になりますか？」と
聞くことは、
お客様に余計な迷いを
与えてしまう可能性があることです。

 

色は問題なく、
デザインが気になっているお客様に
「やっぱり、
　色が気になりますかね？」と
言ったら、

『確かに、デザインだけじゃなく、
　色もちょっと派手すぎるかも
　しれないな』
と、不安の芽が生まれてきてしまうかも
しれないのです。

 

 

では、どうするか？

 

 

「何か気になっている点はありますか？」

と、指定をせずに聞くことです。

 

そうすることで、
お客様に余計な不安を抱かせず、

それでいて、
持っている不安を解決して
差し上げることができます。

 

一文字、二文字の差。

 

でも、こんな小さな差が
お客様の気持ちに大きく
影響していくんですよね。

 

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