間違ったお客様のニーズの探り方

 

こんばんは！

価格ではなく、価値で選ばれる
売れる接客コンサルタントの鈴木比砂江です。

 

お客様のニーズを探ることを
勘違いしていませんか？

 

 

地元の北海道から出てきて
十数年目となりますが、

先日、『手袋を履く』が
方言だということを知りました。

 

ビックリ！！

 

標準語だと思っていました。

 

手袋をはめる、とか、
手袋をつける、というんですね。

 

今までずっと
何の疑いもなく、
「手袋を履く」と言っていました。

 

きっと私と話している人の中には
「ん？」と思っていた方もいるんでしょうね～。

 

教えてよー＞＜

 

これと同じような認識違いに、
店頭をまわっているとよく遭遇します。

 

先日、発見したビックリは
『お客様のニーズを探る』
という捉え方についてです。

 

私は、店頭指導で
接客を受ける際には、

必ず終了後に

「今の接客で
　どんなことを意識したか？」

を聞きます。

 

私
「今の接客で
　どんなことを意識しましたか？」

スタッフ
「お客様のニーズを探った点です」

私
「（ん・・・？と、思いながらも）
　そうですか。
　具体的にどんなことを
　探りましたか？」

スタッフ
「好みの色とか、
　お休みの日は
　どんなことをしているかとか」

私
「（んんん？
  聞かれてないぞ、と思いながらも）　　
　そうなんですね。
　どんな風に探りましたか？」

スタッフ
「表情などから想像しました」

私
「本当ですか！？
　表情から休みの日に何をしているか
　想像できちゃいました！？」

スタッフ
「うーん。なんとなく（テヘッ）」

私
「預言者ですね?＾＾」

 

驚く方もいるかもしれませんが、
こんなやり取りがよくあります（笑）

 

特に、傾向としては
20代前半の方に多いです。

 

『お客様のニーズを探る』とは、
『想像すること』と捉えている方が多いんですよね。

 

もちろん、
お客様の背景を想像することは
大切です。

 

でも、
今日黒い服を着ているからといって
いつも黒とは限らないですし、

スニーカーを履いているからといって、
テニス好きというわけではありません。

 

想像したことが合っているかを
確認するためには

「今日着ていらっしゃるように
　黒がいつも多いんですか？」

や、

「何かスポーツを
　されていらっしゃるんですか？」

と、聞いてみなければ
わからないんです。
 

お客様のニーズを探る＝想像する

 

と、考えて接客していた方は
これを機に
ニーズを探る＝『聞く』

と、認識することをオススメします。

 

ただ、そうお伝えると

「好みの色や、
　休みの日に何をしているのか
　聞くのは個人的なことなので、
　聞いていいのか・・・」

と、気にされる方もいらっしゃいます。

 

私自身、そのような質問をして
お叱りを受けたことは一度もないので、
全く気にする必要はありません。

 

でも、もし、
そこが気になる方は、

「失礼ですが、」

「差しつかえなければ、」

と付けた上で聞いてみましょう。

 

そうすると、
こちらも気持ちを楽に
聞くことができますよ＾＾

 

鈴木比砂江

ＰＳ
『お客様のニーズを探る』というのは、
　販売でも営業でも
　普通の言葉になっていますが、
『お客様のニーズを聞く』とした方が、
　今のスタッフには
　ピンとくるのかもしれませんね。

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