接客での雑談の使い方、合っていますか？

 

こんばんは！

価格ではなく、価値で選ばれる
売れる接客コンサルタントの鈴木比砂江です。

 

接客での雑談の使い方、
合っていますか？

 

 

”接客では雑談が重要”

 

その通りだと思います。

 

でも、なんだかずーっと
違和感があったんです。
抵抗感があったんです。

 

その理由は
自分でもわかりませんでした。。。

 

先日、あるスタッフの方と
話をしていた時のことです。

 

「とりあえず、
　雑談はテキトーにしているんですけどね～」
と、おっしゃったんです。

 

その言葉で、
どうして、私が雑談という言葉が
好きじゃないのか、が
はっきりしました。

 

私が
雑談に抵抗がある理由、

それは、
店頭では、
雑談を”雑”に扱ってしまう
傾向があるからです。
 

空気をあたためた方がいいんだろうな、
と思って、
とりあえず適当な笑顔で、
適当にあいづちを打って、
適当に返事をして、

お客様が気分を害さないように適当に話をする。

 

そして、数分経つと、
『もう雑談はいいかな？』と思い、
『雑談タイムしゅうりょー！』
という感じで、セールスに入っていく。

 

まるで雑談したことなんて、
なかったように話が進んでいく。

 

そこに違和感があったんです。

 

なぜなら、
なんでもない話にこそ、
提案につながるようなヒントがいっぱいあるし、

そこにこそ、
お客様自身の納得感につながる要素が
込められている、と考えているからです。

 

例えば、
化粧品を扱っていたとします。

 

お客様には
小学５年生の男の子がいて、
サッカークラブの送り迎えが大変と
聞いていたら、
それは無駄な情報ではないんですよね。

 

お客様が決めた商品に加えて、

「お子さんのサッカーを応援にしに行く用の
　日焼け止めはまだお家にありますか？
　ご一緒にいかがでしょうか？」

と声をかけることができます。

 

おもちゃ屋さんで、
お孫さんが２人いると聞いていたら、

「もう一人のお孫さんにも、
　小さなこちらはいかがですか？
　きっと喜ばれるんじゃないですか？」

と添えることができます。

 

車を扱っていて、
お客様が最近、
友達３～４人でランチに行くのが
楽しみと言っていたら、

買い替えを検討している時に

「こちらの方がランチ友達の４人が乗っても、
　ゆったり移動できるのではないでしょうか？」

と案内することができます。

 

雑談には、
お客様の大切な情報が盛りだくさんで、

お客様の大切な情報は
私たちにとっても大切な情報なのです。

 

今日、あなたが接客した
お客様と話した雑談は
どんな内容でしたか？

 

もし、全然思い出せないとしたら・・・

 

それは、あなたが
雑談を雑に扱っている証拠です。

 

そんな方は、
まずは１回接客が終わるごとに
『今のお客様とどんな雑談をしたか』を
丁寧に思い出してみましょう。

 

雑談から見つかった
お客様の情報を３つ思い出してみましょう。

 

その習慣が、
あなたを決定率の高い接客スタッフへと
引きあげてくれるはずです。
 

 

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