話してくれないお客様への質問の進め方

 

こんばんは！

価格ではなく、価値で選ばれる
売れる接客コンサルタントの鈴木比砂江です。

 

話してくれないお客様への
質問の進め方

 

 

研修の終わりに
カフェに入って書いています。

 

カフェって、
いろんな方がいらっしゃって、
人間観察が趣味の
くらーい私にはワクワクしてしまう場所です。

 

勉強をしている方、

読書をしている方、

けんかをしている恋人同士、

学校の先生の悪口を
話している友達同士、

履歴書を書いている方、

爪の甘皮を引っ張っている方、

パソコンを見て
にやけている方。。。

 

いろんな方がいらっしゃいます。

 

店頭で接客をしていても
いろんな方がいらっしゃいますよね。

 

柔らかい表情の方もいれば、
怒っているの？？と思うほど
険しい表情をされている方もいらっしゃいます。

 

よく話す方もいれば、
全然話をしてくれない方もいらっしゃいます。

 

そこで、今日は、
全然話をしてくれないお客様に
どうやって接客を進めていけば
少しずつ話をしてくれるようになっていくのか。

 

ということについてお届けします。

 

ポイントは、
質問の仕方を変えていくことです。

 

全然話されない方には
まずは
具体的な質問を３～４つほど重ねます。

 

「黒と白でしたら、
　どちらがお好きですか？」

「ご自身用で見ていらっしゃいますか？
　それとも、プレゼント用でしょうか？」

 

という
「ＡとＢだったら、どちらですか？」と
選んでもらう質問。

 

もしくは、
「黒はいつもよく使われますか？」といった
お客様が「はい」「いいえ」で答えられる質問も有効です。

 

この質問は
お客様が深く考えずに答えられる質問のため、
答えやすいです。

 

それでいて、
３～４回ほど答えると、

話す気がなかったお客様も
”あなたと言葉を交わす”
ということに慣れていきます。

 

そしたら、
今度は抽象的な質問の出番です。

 

「他には、どんな感じの色がお好きですか？」

「今日、見てみたいと思っていた
　イメージは何かありますか？」

 

という感じで
お客様が自由に答えられる
質問を投げかける。

 

言葉を発し慣れた場であれば
お客様も自然な流れで
話してくれるようになることが多いです。

 

全然話してくれないぞー（悲）と
感じるお客様には

答えやすい
具体的な質問で話しやすい場をつくって、

その後に
抽象的な質問をすることで
お客様の思いや考えを聞いてみましょう。

 

そうすることで、
短い時間でもお客様の本音に近づけるはずです。

 

鈴木比砂江

ＰＳ
「変わっている」と言われますが
全然話してくれないお客様の接客、
私はかなり好きです♪

 

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