接客をしていて、お客様のことを考えて嘘をつくこともあります

 

こんばんは！

価格ではなく、価値で選ばれる
売れる接客コンサルタントの鈴木比砂江です。

 

　
ときには
嘘をつくことも大切

 

 

先日、空港にて。

 

飛行機に乗る時って、、
ピッとチケットをかざして入っていきますよね。

 

そこで、
私の前の女性が通ろうとした際に
ブー！と、鳴って引っかかったのです。

そこにいるグランドホステス（空港での地上職員の方）
の女性はすかさず

「ちょっとお待ちください！」

と強い口調で言いました。

 

そして、
カタカタとPCを叩いてお客様にこう言いました。

 

「荷物検査場で、
　チケットをかざさずに入ってきています。（キッパリ）」

 

するとお客様は

「あ、いや、かざしたと思うんですが・・・」

と、かなり戸惑っている様子。

 

隣には
リュックを背負った3～4歳くらいのお子さん2人と、
お土産の袋を持ったご主人が心配そうに見ています。

 

グランドホステスは間髪入れずに言いました。

「いや、
　絶対にかざしていないです！！」

あまりに強い口調だったため、
お客様は
「もしかしたら、
　子どもと一緒だったので
　一枚漏れたのかもしれません・・・」
か細い声で言いました。

 

それを聞いて
グランドホステスの方は
「はい。
　かざした記録がありませんので！」

 

お客様
「（切なそうに）すいません・・・」

 

グランドホステス
「今後はちゃんとかざしてから
　通るように気を付けてください！（叱りモード）」

 

お客様は
「はい・・・」

 

そう言って家族そろって
機内に入っていきました。

 

会話を重ねるほどに
小さくなっていくお客様の声。。。

 

一連の流れを見て、
久々にものすごく腹立たしい気分になりました。

 

なぜなら、
明らかにお客様の気持ちを
全く考えていないと感じたからです。

 

このお客様は見るからに
家族旅行の帰りだったんです。

 

飛行機で家族4人で旅行をするって、
仕事の都合をつけて休みを取らなきゃいけないし、
お金もかかるし、
絶対にこの家族にとっては一大イベントなんです。

 

おそらく、
前々からきっと
この旅行を楽しみにしていたはず。

 

そんな旅の最後を
切ない思い出にしてしまったら、
「後味の悪い旅行だったね」と、
旅行の思い出すべてに影響してしまうことだって考えられます。

 

空港で使われている機械は
絶対に間違いが起こることはない。

 

そう言い切れるほどの
正確さなのかもしれません。

 

でも、
明らかに
クレームを言うような
お客様ではないのだから

 

「そうだったんですね。
　もしかしたら、
　こちらの問題かもしれません。
　驚かせてしまって申し訳ありません」
と、嘘をついてもいいと思うのです。

 

ちなみに私は販売員の頃、
嘘をつくこともありました。

 

例えば、
お客様が前々からずっと欲しいと思っていて
やっと購入を決意した商品が人気商品で全店的に品切れだった時。

 

「お品切れです。
　残念ながら全店お品切れです」
とスパッと終わってしまうのではなく、

「お品切れです。
　昨日確認したところ、全店品切れでした。
　でも、念のために、もう一度確認してきますね」
と、品切れが確定とわかっているのに
お客様の前でもう一度調べてみる。

 

結果としては
「残念ながら全店お品切れでした」と
お伝えすることに変わりないのですが、

 

『自分のために
　もう一度調べてくれた』

 

そう感じられる方が
長い間楽しみにしていたお客様にとって
ほんの少し、ほんの少しかもしれませんが、
残念さが軽減されると思うのです。

 

今日の売上にはならないかもしれないけれど、
次回の来店につながると思うのです。

 

負けないことや、
正しいことを主張し通すことが
大切なのではなく、

目の前のお客様の気持ちを考えたときに
どうするのが一番よいか。

 

その視点を持ち続けることが
大切なのではないでしょうか。

 

鈴木比砂江

 

 

 

 

お客様の心をつかみ、
売れるための具体的なポイントが届く！

メールレッスンはこちら