旅館やホテルの口コミからわかるお客様が求めていること

こんばんは！

価格ではなく、価値で選ばれる
売れる接客コンサルタントの鈴木比砂江です。

口コミに
動かされています

無趣味な私が
すごく好きなことが旅行です。

何泊もできたら
それはそれでうれしいですが、

毎回、何日もはいりません。

１泊２日で近場の温泉に行ったり、

子どもが遊べるようなところに行って
夫と娘の遊んでいる姿を
ボーっと見ているのが好きです。

新しい景色の場所に行くと
新鮮な気持ちになれるんですよね。

昨夜も
今度はどんなところに行こうかな～と、
ホテルを色々見ていました。

最初はいつも決まって
安価でいいホテルや旅館は
ないかな？と思って探します。

価格が安いところはたくさんあるのですが、
口コミを見ると決まってあがっているのが

・古い

・汚い

・食事がおいしくない

・スタッフの対応が悪い

などの悪い評価。

こういう口コミを見ると
『せっかく行くのに
　残念な思いをするのは嫌だなぁ』と思って、

少し価格の高いところを
探してみるようになります。

すると、
賛否両論、いろんな意見が目につきます。

中くらいの価格のところで
よく見かけるイマイチの評価

・この価格を取るんだったら、
　もっと○○にしてほしい

・○○には、
　『食事の品数を増やしてほしい』

・『隅々まできれいにしてほしい』

・『社員教育にも力を入れて欲しい』

などです。

そして、
参考までにもう少し高めのところも
見てみようと思うと・・・

価格が高くて、
評価も高めなところは
口コミの内容も変わってくるんですよね。

・古さを感じる建物ではありますが、
　スタッフの方たちがとても感じよく
　すれ違う度に、あいさつをしてくれるのが
　気持ちよかった

・品数は少し少ない印象もあったが、
　あたたかいものはあたたかく、
　冷たいものは冷たく運んでくれて、
　随所に料理の説明もしてくれて
　一品、一品を味わって食べれた

・私たちにしては、
　かなり奮発した宿泊だったけれど、
　前日の確認の電話から
　受付、食事、帰るまで
　本当にみなさんがあたたかくて、
　頑張ってここに泊まってよかった、
　と思います。
　また、必ず泊まりに行きます。

という感じで、
劣っているところもあるけれど

それを補うほどのよさを感じられていて、
宿泊してよかったという
感想がたくさん寄せられているのです。

それを見ると、ちょっと奮発して
気持ちよく過ごせるところに
泊まろうと思ってしまうんですよね。

そのため、
我が家の毎月の宿泊費はけっこうかかっています（苦笑）

（でも、いいんです♪
　これがあるからまた頑張れるので！
　と、言い聞かせています）

そして、
いい評価にも悪い評価にも
７～８割の確率であがっているのが
スタッフの対応について。

受付も、料理の出し方も、清掃も、
”人”が関わる部分です。

こういう口コミを見ると
”人のチカラ”は大きいなぁと
改めて感じます。

お店の立地に不満を感じる、
商品の質に不満を感じる、
商品数に不満を感じる、

売れない時ほど
色々な面に不満を感じたくなりますが、

そんな時こそ
”人のチカラ”を見直すことが
大事なのではないでしょうか。

鈴木比砂江

ＰＳ
２２時過ぎると眠くなるのですが、
宿泊先探しをすると目がギラギラして
夜更かししてしまいます。

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