接客中、お客様が何を考えているのかわからなくて不安になったら

 

こんばんは！

価格ではなく、価値で選ばれる
売れる接客コンサルタントの鈴木比砂江です。

 

『お客様は今、
　何を考えているの？』と思ったら

 

「こちらが話をしているのに
　途中から、黙ってしまったり、
　商品をじーと見つめたりする
　お客様って、
　何を考えているんでしょう？
　どうしていいかわからなくなって
　私もテンションが
　下がってしまいます」

と、ある受講者の方から
相談を受けました。

 

わかる！わかる！と
感じる方も
多いのではないでしょうか。

 

ありますよね～。
『はて？お客様は何を
　考えているんだろう？』
と感じる時。

そんなお客様の様子を見ると、
『怒っているのかな？
　つまらないのかな？
　それとも、帰りたいのかな？』など
色々考えてしまうでしょう。

 

そうすると、
こちらの気持ちも乱れてきて
何を考えているのか
わからないお客様を接客するのが
苦しくなってきてしまいます。

 

そんな時、
お客様は何を考えているでしょうか？

 

答えは・・・
わかりません！

これが、私の答えです。

 

『話がつまらないなぁ』と
思っているのかもしれないですし、

一生懸命、理解しようと
されているのかもしれないですし、

『そろそろトイレに行きたいな』と
思っているかもしれません。

 

そんな時、
私はお客様に聞いてしまいます。

 

「今、どんなことを
　考えていらっしゃるんですか？」と。

 

ここで聞く際のポイントは、
語尾を置くように優しくすること。

 

強くすると、
尋問しているように
感じられてしまう恐れもあるからです。

 

でも、こうやって聞くと
「いや、集中して聞いていました」
とか、

「どっちがいいんだろう？
　と考えていました」
など、何かしら
答えをいただけることが多いです。

 

このことを
研修で男性ばかりの営業マンにお伝えしたところ、
ある営業マンの方が実践されたそうです。

 

「本当に話してくれました」と
教えてくださいました。

 

接客の途中で
お客様が何を考えているかわからなくなって
モヤモヤしてしまう方はぜひお試しくださいませ＾＾

 

鈴木比砂江

 

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