買う気のないお客様の接客の仕方はアプローチが重要

 

こんばんは!

価格ではなく、価値で選ばれる
売れる接客コンサルタントの鈴木比砂江です。

 


買う気ゼロの中での買い物

 

1件、打ち合わせが終わり、
次の打ち合わせまで少し時間がありました。

 

そこで、ぶらっと
時間潰しに靴屋さんに寄りました。
 

こちらのパンプスは3足持っています。

 

店内をぶらーっと
まわっている中で少し立ち止まりました。

 

5秒くらいでしょうか。

 

すると、女性の店員の方が
声をかけてきました。

 

「そちらのパンプスは
 3色でおつくりをしていまして、
 7cmヒールと9cmヒールがあります。

 見た感じはわかりにくいのですが
 並べていただくとヒールの高さの違いがわかります。」
と。

 

その後もずっと説明が続きそうな感じ。。。

 

しかも、テンションが
モーレツに高くて、
ちょっと疲れてしまいそうな店員の方。

 

この時の私は
お店には申し訳ないですが、

次の打ち合わせまでの
中途半端な時間を過ごすためだけに寄っただけです。

 

買う気はゼロ。

 

ただ、
ゆっくり見たかっただけです。

 

説明も聞ききたくなぁと思ってしまったんです。

 

しかも、この店員の方とは合わなさそうな感じもするし。

 

そこで、私は目も合わせずに

「この色、持っているので」

素っ気なく答えました。

 

もうそれ以上は
接客してくださらなくてけっこうです。

と、意思表示をしたのです。

 

すると、店員の方が
「ありがとうございます。」と言って、

その後に
「そのパンプス、
 履きやすいですよね~?」
質問をしてきました。

 

私は思わず
「そうなんですよね」と
答えてしまいました。

 

そのパンプスは
私の足に合っているようで
とても履きやすかったのです。

 

すると、その後は
「何色をお求めくださったんですか?」

 


「(ボソッと)ベージュです」

 

「合わせやすい色ですよね。
 合わせに困ることはありますか?」

 


「(ボソッと)今のところないです」

 

「よかったです。
 今日は色違いが気になって
 いらっしゃったんですか?」

 


「いえ、時間が空いたから寄っただけで・・・」

 

「そうなんですね。
 お時間まで色々履いてみてください。

 例えば、こんな感じとか(1足持って)
 これからの季節にどうですか?」

 

という具合に、
気付いたら店員の方のペースに巻き込まれ、

 

気付いたら5足くらい試着をし、

 

気付いたら
「配送してもらうことはできますか?」と聞き、

 

気付いたら、
そのうちの2足を購入していました。

 

買う気はなかったのに。
店員の方とは合わないと感じたのに。
声かけに素っ気なく拒否をしたのに。
2足買ってしまったのです。

 

仕事柄、
しっかり接客してもらったからには
買わなくては!という
変な義務感からの買い物ではありません。

 

一人のお客として
「欲しい」と思い、「買おう」と決めたのです。

 

このスタッフの方に
私が心を開いてしまったのは
ある声かけがきっかけでした。

 

その声かけとは
「そのパンプス、履きやすいですよね?」
という一言。

 

私が思わず
「そうなんですよね」
言ってしまう問いかけだったのです。

 

「そうなんですね」と答えてしまうと

”この店員の方は
 私のことをわかってくれているんだな”

と、感じてしまうんですよね。

 

その後に
簡単に答えられる質問を
2~3重ねられたことで

少しずつこの店員の方と話すことに慣れていき、

少しずつこの店員の方と
目を合わせて話を聞くことができるようになっていき、

この店員の方が
勧めるものを試してみようと思えたのです。

 

ぜひ、あなたのお店や商品で
お客様から「そうなんです」とか、「はい」など、

YESを引き出せる問いかけ
を考えてみてはいかがでしょうか。

 

そして、
それをアプローチのタイミングの声かけに使う。

 

そうすることで、
お客様との気持ちの距離が一気に縮まるはずです。

 

鈴木比砂江

 

PS
今日は六本木に来ています。
地図を見ても、
どこの何があるのかさっぱりわかりません。。。

東京に来て13年が経ち、
もうすっかり東京に慣れていると
思っていたのですが、思い違いだったようです^^;

 

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