アプローチの声かけをする『前』、大切にしていますか？

 

こんばんは！

価格ではなく、価値で選ばれる
売れる接客コンサルタントの鈴木比砂江です。

今日と明日は、群馬で研修です。

最近、よく移動しています。

移動は正直疲れるんですが、
でも、新たな地での
接客を観察できる機会でもあるので、
私にとっては学びの時間だったりもします。

 

で、先日
ふらっと寄ったお店で

『ここのスタッフの方たちが
　声をかけても、お客様に無視されてしまうだろうなぁ』

と、感じました。

その後、少し観察していましたが
事実、声をかけても
ことごとくお客様に無視をされてしまっていました。

そのお店の方たちは
無愛想なわけでもありません。

声かけのタイミングが
悪いわけでもありません。

声かけの内容も問題ありません。

では、
お客様を遠ざけてしまう要因は何か。

 

それは、
声をかける”前の”行動にあります。

 

そこのお店は
お客様が入店されたら、
何もせずに、じーっとお客様を見ていたのです。

 

じーっと。

ひたすら、じーっと。

 

お客様の動きにぴったり合わせて
同じ距離を保ちながらスタッフも歩き、

お客様の動きにぴったり合わせて
スタッフの方の首も動いていました。

お客様がどんな商品に
興味を持たれるか観察しているのでしょう。

また、声をかけるタイミングを
探っているのでしょう。

ですが、
その思いが筒抜けすぎなのです。

お客様の気持ちを想像してみましょう。

きっと、
『ものすごく見られているよ～。
　ずーっと見てくるよ～。
　いつ声かけられるのかなぁ。。。』と、

警戒心だけが募っていきます。

お客様と、スタッフ側
どちらにとっても
いいことなんて一つもありませんよね。

お客様が入店されたら
作業の手を止めることは重要です。

ですが、作業の手を止めてお客様をじーっと、
じーっと見てしまうと、

いざ声をかけても
受け止めてもらいにくくなります。

では、どうしたらいいか。

お客様が入店されたら、
作業の手を止めて、作業のフリをするのです。

商品を整えているフリをしながら、
掃除をしながら、お客様を観察する。

フリなので、
真剣に手元を見る必要もないです。

そうして、お客様の様子を見る。

『これからガッツリ接客しに行きまっせー！』

というオーラは
極力お客様に感じられないようにした方が
ずっとずっと接客がスムーズに進みます。

じーっと観察スタイルだった方は
ここを変えるだけで
きっとお客様の反応が変わるはずです。

 

 

鈴木比砂江

 

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