接客しても売れないことが続く時の対処法

こんにちは！

 

価格ではなく、価値で選ばれる売れる接客コンサルタントの鈴木比砂江です。

 

福岡での研修を終え、帰りの機内で書いています。

 

 終了後、うれしいことにたくさんの方が質問をしてくださったのですが語尾に「～したけん」と使っている方がいて、モーレツにかわいかったです。

 

さて、色々質問をいただいた中でこんなことを聞かれました。

 

「数字を取らなくてはいけないことはわかっていますが、

どうにも全然取れなくてどうしていいかわからなくて苦しくなってしまいます。

鈴木さんはそういうことがなかったかもしれませんが、

そんな時はどうしたらいいんでしょう？」 と。

 

  いやいや、いやいや、私も

 

『どうしてこんなに売れないんだ！？』

 

と思うほど接客しても、接客しても売れない時、ありましたよ。

 

  『これは神頼みしかない』

 

と思って、仕事の帰りに神社に寄ってお祈りしたこともあります（笑）。

  でも、焦っても神頼みをしても何も変わりませんでした。

 

頑張っても売れないときにすべきことは？

  私の場合、こういう時に一番効果があったのは、売上を横に置いてしまうことです。 

 

これは、何もしない、というわけではありません。

 

売上の目標ではなく、行動の目標を立て、それだけを意識しました。

 

例えば、

  ”今日は◎◎万円売る”

 

とは考えず、

 

”今日は、お客様が使っている商品についての感想を５人から聞き出す”  

 

とか、  

 

”新商品を今日一日で３人には触ってもらう”  

 

とか。  

 

ここでのポイントは数字を入れて行動目標を立てることです。   ”今日、とにかく頑張る！”では、

 

何をどれくらいやるのか

 

自分でも全然わからないですからね。本当に売れなくてこのままだと接客が嫌いになってしまうかも、と思った時には

”今日、１回は自分が楽しく笑える会話をする”

 

なんていう行動目標を掲げたこともありました。

でも、そうして行動目標を達成することでプチ達成感を味わえて、

 

落ちていた気持ちが戻るのが早くなりました。

 

人によってはそういう時こそとにかくたくさん声をかけて接客数を重ねることで戻れる。

 

という方も入れば、  

 

売上を立てることを諦めてしまうことでリラックスして接客に臨めて、ペースが戻ってきやすくなる。  

 

という方もいらっしゃいます。

 

地味だけど重要！接客の目的を整理する

 

売れないときほど、売りにいってしまう！

 

売れないと悩んでいるあなたはこの状態に陥っているかもしれません…。

 

売れているときって、心に余裕があります。  

 

そのため、

 

お客様と”会話ができたらいいなぁ”と思って声をかけます。

 

お客様は今、どんなものを使っているのだろう？と、ピュアに”知ろう”とします。

 

お客様には”こういう商品が合いそう”と、お客様について考えることができます。

 

接客のそれぞれのプロセスごとに正しい目的を持って臨んでいるんですよね。

 

だから、結果として売れるんです。

 

では、売れないときはどうなるのか？

 

売れないときは、”売るぞ！”と意気込んで声をかけます。

”売るために”とりあえず質問をしようとします。

”少しでも売上につながればいい！”

 

と考えて商品を紹介します。

もう、すべての行為が”売るため”ということしか考えられなくなっちゃうんですよね。  

 

これは、私自身もそうで、売れなくて焦っているときや、

 

『自分がどうにか売上をつくらなくては！』

 

と責任を感じているときほどそうなりがちでした。だから、売れないときほど、

 

・声かけ

・ヒアリング

・提案

・クロージング

・お見送り

 

など、それぞれをどういう目的で行うのか。ここを整理する。モーレツに地味ですが、これも、売れない沼から抜け出るための大切なポイントです。

 

接客時の話し方を見直してみる

 

売れる人と売れない人って、どんなところが違うと思いますか？

 

もちろん、いくつかのポイントはあります。  

 

ですが、圧倒的に違うと感じるポイントがあります。  

 

それが、話がわかりやすいことです。  

 

普通のことに感じるかもしれませんが、わかりやすさとは、お客様の購入意欲につながっていきます。

 

そして、わかりにくい話し方は、購入意欲が失われることに影響してしまいます。

では、わかりやすい話し方とはどんな点を押さえているのでしょうか。

 

（1）お客様の世界にある言葉を使う

 

まずは、専門用語を使わないことです。これが、意外と使ってしまっているんですよね。。。

例えば、私は鞄を扱っていました。

 

社内の勉強会では鞄の開閉場所についているチャックのことを「ファスナー」と呼んでいたんですが、

 

そのままお客様に「ファスナー」と言うと、

 

『え？』

 

という顔をされることも多々ありました。

また、先日保険の話を聞いたのですが、

 

”損金”とか”保険料率”とか”有期払込”

 

など、よくわからない言葉がたくさん並べられていました。

 

きっと保険業界にいる方にとっては当たり前の言葉なのでしょうが、

 

保険について知識のない私にとってはちんぷんかんぷんです。

 

保険の方は真剣に話をしてくださっていたのですが、

 

私はわからなすぎて、結局「また考えて、今度にします」と言ってしまいました。

自分にとってわからない言葉が並ぶと、理解しようという気持ちがなくなってきます。

 

そうすると、『今回はやめておこう』と思ってしまうんですよね。

売れる人は、難しいことをとにかくわかりやすく話します。売れない人は、簡単なことすら難しそうに話します。

大事なのは、知識があることをひけらかすことではなく、お客様にとって理解できる話をすることです。

 

そのために、ぜひ一度、あなたが使っている専門用語を洗い出してみて、

 

お客様が使う言葉を用いながら話せないか考えてみてはいかがでしょうか。

（2）本当に伝えたいことを先に伝える

 

下記の２つの話し方を比較してみてください。どちらが売れる話し方でしょうか？

Ａ：「通常、こういった炊飯器は、パーツが７～８つくらいに分かれます。

だから、洗うのが大変なのですが、こちらはパーツが４つだけです。

なので、洗いやすくなっています。」

Ｂ：「こちらは、洗いやすく、手入れがしやすいんです。というのも、パーツが少ないからです。通常の炊飯器はパーツが７～８でできていますが、こちらの炊飯器はたった４つのみなんです。だから、洗う時も楽ですし、時間も短縮できます」

売れる人は、圧倒的にＢの話し方をしていることが多いです。

では、ＡとＢでは何が違うのでしょうか。

Ａも、Ｂもどちらも共通して伝えたいことは『洗いやすい』ということです。

伝えたいことは同じなのですが、伝える順番が違います。

 

Ａは、説明をしてから⇒一番伝えたいことを話しています。

 

一方で、Ｂは一番伝えたいことを話して⇒補足説明をしています。

お客様の心が動く、わかりやすい話し方はＢの方です。

 

Ａは、お客様が最後まで真剣に聞かないと、何を言いたいのかわからないんですね。

 

ですが、Ｂはすぐに一番伝えたいことを知ることができます。

お客様って、私たちが思っているほど集中力高くあなたの話を聞き続けてはいません。

 

だからこそ、最後まで集中しなくてもいいように、知ってほしいことを先に届ける。

 

これも、お客様のわかりやすさを高める大切なおもてなしといえるでしょう。

（3）一文を短くする

売れない人の話し方はわかりにくいことが多いです。では、どうして話がわかりにくくなってしまうのか。

振り返りやすいところでは、一文の長さにあります。

売れる人は、一文が短いです。

「こちらは、色が鮮やかです。そのため、持っていただくだけで顔映りが明るくなります。

また、さらっとしているので着ていることを忘れるくらいに着心地です。

さらには、後ろから見たデザインもおしゃれなんです。」

 

と、こまめに「。」で切ります。

一方で、売れない人は、一文が長い。

 

「こちらは色がとても鮮やかなので、持っていただくだけで顔移りが明るくなりますし、さらっとしているので着ていることを忘れるくらいの着心地ですし、後ろから見たデザインもおしゃれです」と、「、」でつながっていくんです。

一文が長くなれば、長くなるほど、聞いているお客様は『何を言いたいんだろう？』とわからなくなります。

あなたの話し方は、一文が短くなっていますか？一度、振り返ってみてはいかがでしょうか。

 

売れないときは「試してみて」が言えない

 

売れないと悩んでいる販売員に共通して起こる症状があります。

それは、こちらからは

 

「商品を試してください」

 

と切り出さない症状です。

私も経験がありますが、売れないのが続くと、

「このお客様もきっと買わないんだろうなぁ」

「この商品を紹介しても嫌がられるかも…」

「売込みだと思われるかも…」

といった、悪い未来ばかりが頭をめぐってしまうんですよね。

そうすることで、せっかく商品を紹介しても、

こちらかは

 

「せっかくなので試してみてください」

 

とは言えずに

お客様から

 

「それ、試してみてもいいですか？」

 

と言ってもらうのを待ってしまうんですよね。

でも、お客様は

 

「買うかどうかわからないのに試したいって言いにくい」

 

と思っている方が多いです。

だから、自分から「それ、試したい」と言えないお客様もたくさんいらっしゃいます。

そんな症状が出ている中で接客しても売れない…

というよくない循環にハマってしまいます。

 

スランプだと感じている場合はぜひ、自分から商品を試すことを切り出しているかを確認してみてください。

それがあなたをスランプから抜け出させてくれるきっかけになるかもしれません。

 

まとめ

売上が落ちてしまった時の上がり方に正しいやり方なんてありません。

ぜひ、色々試してみてあなたに合うやり方を見つけてみていただけたらと思います。

 

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