購入意欲が落ちていく接客販売の仕方

 

先日、ある洋服店の前を
通った時のこと。

 

前々から
着てみたいなぁと思っていた色の
ブラウスを発見。

 

さっそく試着をしてみました。

 

色も形も好きな感じ。

 

でも。。。

 

サイズが合っているのか
わからなかったんです。

 

”少し大きいような気もするけれど
　こんな感じで着るものなのかな。。。”

 

そう思って、
スタッフの方に聞いてみました。

 

「（試着している状態で）
　サイズは
　これでいいでしょうか？

　もう１サイズ　
　下げた方がいいでしょうか？」

 

すると、スタッフの方は
満面の笑顔で答えてくれました。

 

「１サイズ下げると、
　身幅が３ｃｍほど
　小さくなります（ニッコリ）」

 

私は
全然スッキリしませんでした。

私が知りたかったことは
何ｃｍ小さくなるかどうかではなく、

私に合うのかどうかを
知りたかったから。

 

そこで、もう一度
聞いてみました。

 

「今（着ているもの）、
　少しゆったりしている感じが
　するのですが、

　１つサイズを小さくすると
　きつい感じに見えますかね？

　こちらは、本来
　どれくらいのゆとりで着るように
　作られたブラウスなんでしょうか？」

 

すると、スタッフの方は
またもやニッコリと
答えてくれました。

 

「お客様のお好みですね（ニッコリ）」

 

私はそこで確信しました。

 

”このスタッフの方から
　アドバイスはいただけないんだな”と。

 

１サイズ小さくなると
身幅が３ｃｍ小さくなることも、

サイズはお客様の好みで選んでいい、
ということも、

事実だとは思います。

 

でも、
お客様が質問をする時って、
事実を知りたいだけではないんですよね。

 

事実を踏まえて
”私はどうしたらいい？”を
求めているのです。

 

今回であれば、

「１サイズ下げると
　身幅が３ｃｍ小さくなるので
　スッキリした感じになります。

　お客様の場合、
　いつもジャケットに合わせる
　ということだったので、

　○サイズにされた方が
　いいかと思います。」

このように

事実＋お客様にとってどうか

この２つがあることで、
お客様は納得感を持って
安心して購入に踏み切ることができます。

 

お客様からの質問は
商品に興味を持っているサインです。

 

そのサインを大切に、
お買い上げにつなげていきたいですね。

 

 

 

鈴木比砂江

 

 

※
三省堂書店　池袋本店にて。
こんなに並べていただけてうれしいです。
ありがとうございます！

お客様の心をつかみ、
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