笑顔で感じよく見えるけれど、後味が悪い接客

今日の午前中は、
継続的にお手伝いをしている企業の
新入社員研修をのぞきに行きました。

 

とにかく真面目！

 

私、新入社員の頃
こんなに姿勢よく受けていたのかなぁと
思い出そうとしたのですが・・・

残念ながら
思い出せませんでした＞＜

 

ひたすらお辞儀の練習をしたことだけは
覚えています。

さて。

 

先日、遅い時間に
タクシーに乗った時のことです。

 

「こんばんは。どうぞー」
男性の運転手さんが
明るく、迎えてくれました。

 

私は内心、
感じの人に出会てラッキー♪ と、思いました。

 

少し長めの距離になるため、乗ってすぐに
「クレジットカードは使えますか？」
と、聞きました。

 

すると、
「大丈夫ですよー」
これまた感じよく答えてくれます。

 

その２０秒ほど後、
「お客様、現金は全然持っていないですか？
　カードは使えるんですが、
　手数料を引かれるので痛いんですよね～」 とのこと。

 

でも、これまた
明るい感じで言われたので、

「わかりました。では、現金にしますね」 と
答えました。

 

走り出して、１分ほど経った時、

またもや笑顔が伝わる声で
「お客様、シートベルトまだだったら、
　お願いしますねー」 と、言われ

私も「はい。わかりました」と、付けました。

 

すると、
「シートベルト付けないで
　お客様に何かあったら、私が捕まるのでね～」 と、
添えられました。

 

このあたりから
私の中で、小さな『？』が芽生えました。

 

その後も、
「お客様の行く場所は
　うちの自宅の方向なんですよー。

　まだ帰りたくはないので、
　本当はこっちの方向には
　来たくなかったんですけどね♪」 と、
話があり、

最後には
「お忘れ物はないですか？
　忘れられると届けるのが大変なんですよー」 と、

声だけは明るく見送られました。

 

運転手さんは
笑顔がたくさんありましたし、
声も明るくて、
優しい印象だったはずなのですが、

降りた時には
なんともいえない不快感でいっぱいでした。

 

なぜ、笑顔も多く
声も明るい接客を受けたのに
後味の悪い印象を持ってしまったのか。

 

それは、すべての話が
運転手さんの自分の都合のために
話していると感じたからです。

 

「シートベルトつけてくださいね。
　何かあったら、私が捕まっちゃうので」
ではなく、

「シートベルトつけてくださいね。
　安全運転を徹底しますが、
　お客様に何かあっては大変ですから」とか、

「忘れ物をしないでくださいね。
　（私が）届けるのが大変なので」
ではなく、

「忘れ物をしないでくださいね。
　大切なものだと、一日でも手元にないと
　困るでしょうから」

など、
私のことを気遣ってくれることが
伝わるメッセージであれば
気持ちよく過ごせたのだと思います。

 

お客様のために
話していると感じてもらえるか。

自分の都合のために
話していると感じられてしまうか。

 

ここは、接客をする立場として
こだわりたいところですよね。

 

あなたは大丈夫でしょうか？

 

一度、振り返ってみてもいいかもしれません。

 

 

鈴木比砂江

 

 

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