接客中にお客様と同時に話し始めてしまったときの対応

先日、
サポートをしている企業の
お店を見ながら、
ほかのお店もまわっていた時のこと。

 

お財布を扱っているお店で
やる気に満ち溢れた
あるスタッフが目に入りました。

 

背筋もスッと伸びていて、
シャキシャキ動いていて、
お客様への声かけのタイミングもいい。

ちょうどお財布の買い替えを
考えていたところだったので、
接客を受けてみようと思い、
そのお店に入りました。

 

思っていた通り、
その方はいいタイミングで
声をかけてくれました。

 

話も上手です。

 

『私、このまま
　ここでお財布を買うのかな～』

そんなことを思いながら
接客を受け始めたのですが、

受けているうちに
ある違和感がありました。

 

そして、その違和感が
２度あり、
３度続くと、

『欲しい』という気持ちも
なくなってきて、
そのお店を後にしました。

 

その後も、
気になって
こっそりその方の様子を見ていたのですが、

ほかのお客様でも
私と同じことが起きて、

途中でお客様が
いまいちな表情で
お店を後にしていました。

 

そのお客様も
同様の違和感があったのかもしれません。

 

その違和感とは何か・・・

お客様とスタッフが
同時に話し出した時の対応です。

 

スタッフの方は、
巧みなセールストークで
ガシガシお話をするタイプの方でした。

 

すると、
お客様と話し出しが同じくなる瞬間が
出てきてしまうのです。

 

スタッフが「こちらは～」と
話し出したら、

ちょうど同じタイミングで
お客様が「私、～」と話し出して
声が重なってしまうこと。

 

あなただったら、
こんな時、
どうされますか？

 

ちなみに、
そのスタッフの方は
「あ、すいません」とは言いながらも、
自分が話し続けていました。

 

”ここは、私が主役です！
　あなたには入らせませんよ”という
雰囲気が出ていました。

 

なお、私がおすすめするのは、
「失礼しました。どうぞ」と、
必ずお客様を優先することです。

 

そうすることで、
お客様を尊重している気持ちも
伝わりますし、

お客様も
接客時間をスタッフと共に
過ごしている印象を持つことができます。

 

商品の話をすることも、
持っている知識を伝えたくなる気持ちも
わかります。

 

ですが、
お客様は知識を聞きたくて
いらっしゃっているわけではありません。

 

こちらの『話したい』よりも、
お客様の『話したい』『聞きたい』を
大切にする。

 

そうすることで、
お客様と一緒につくる接客時間となり、

それが、
お客様の気持ちを動かすことにも
つながっていくのではないでしょうか。

 

 

鈴木比砂江

 

 

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