売り逃しにつながる接客時の危険な言葉

今週は、

都内で店頭指導
↓
大阪
↓
名古屋（今はココ）
↓
仙台
↓
東京

と、研修が続いています。

 

さて。

 

先日、お店をまわっている中で、
洋服店で
一人の女性スタッフの方の
接客を受けました。

 

ニコニコしていて、
とても感じのいい方です。

 

接客を受けていても
不快な感じは一切しません。

 

ですが。

 

ブラウスを試着したのですが、
いまいち、
買おう！という気持ちには
ならないんです。

 

なぜだろう？と、
思っていたら、
あることに気づきました。

 

それは、
スタッフの方の口グセにありました。

 

その口グセとは、
「違和感はないですよ」
という言葉。

試着から出たら
「違和感はないですね♪」と
声をかけてくれる。

 

また、私が
「こういう丈の長さは
　あまり着ないんですが、
　長すぎるってことはないですか？」

と、聞くと、

笑顔で
「違和感はないですよ♪」

 

”違和感はない”という言葉は、
『悪くはないけれど、
　それほどよくもないよー』と、
捉えられてしまいがちです。

 

あとから、
そのスタッフの方に聞いてみると、

事実、試着をしてもらっても
なかなかお買い上げに
つながらないことが悩みと
おっしゃっていました。

 

洋服だけでなく、
ジュエリーや、バッグ、靴などの
ファッション系の方は
この「違和感はない」という言葉を
無意識に使っている方も
多いかもしれません。

 

この言葉自体は
悪いものではありません。

 

ですが、
この言葉だけでは
お客様の気持ちはあたたまりにくいです。

 

では、どうしたらいいか。

 

「違和感はないです」が口から
出てきた際には、

「むしろ、～」で締めることです。

 

「違和感はないです。
　むしろ、その丈の長さがあるので
　よりスッキリ見えます」

とか。

 

「このパンプス、
　地味かな？」と
言われたら、

「違和感はないです。
　むしろ、どんなお洋服にも
　合わせていただける一点です」など、

 

「むしろ」のあとは、
こんないい点があるよ♪で、締める。

 

そうすると、
お客様の気持ちはあたたまっていきます。

 

「違和感はない」という言葉を使う方は
ぜひ、今日のポイントを
押さえてみてください。

 

確実に、
お客様の気持ちは前進するはずです。

 

そうそう、
こちらにも
お客様の気持ちが前進するコツが
たくさん詰まっています。

 

今週から店頭に並び始めるので、
ぜひ、お読みいただけるとうれしいです。

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鈴木比砂江

 

 

 

 

 

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