接客販売では、言葉の選び方で売上に差がつく
大阪から帰りの
新幹線の中で書いています。
眠い度数１２０％なので
手短に(笑)。
今日も
多くの方の接客を見ていましたが、
言葉の力って
大きいなぁと感じました。
「〇〇をお探しですか？」と
聞くと
お客様は
「見ているだけなので
大丈夫です」と言います。
でも、
「〇〇を考えて
いらっしゃるんですか？」と
聞くと、
お客様は
「はい」と答える。
「商品を
ご提案させていただきます」と、
言うと、
お客様は身構えて
表情がかたくなるけれど、
「商品を
ご紹介させていただきます」とか、
「ご案内させていただきます」と
言うと、
コクンとうなずいて、
スタッフの話を聞こうとする。
「そちら、
人気の商品です」と言うと、
お客様は
『ふーん』という感じだけれど、
「多くの方が
そちらの商品に
目を留めてくださっています」と
言うと、
お客様も立ち止まって
見ることが増える。
何を聞くか。
何を伝えるか。
それ以上に、
どのように聞くか。
どのように伝えるか。
それがお客様の気持ちの動きに
大きく影響していることを
ほかの方の接客を
見れば見るほど、
感じます。
せっかく届ける言葉ならば、
よりお客様に受け取っていただける言葉を
選んでいきたいし、
それを磨いていくのが
接客での大切な仕事の一つだなぁと
感じた一日でした。
鈴木比砂江
お客様の心をつかみ、
売れるための具体的なポイントが届く！
メールレッスンはこちら