お客様の心を動かす接客スタッフの言葉の選び方
娘の前髪を切っていたら、
短くしすぎました。。。
あまりに切りすぎて、
その様子に、
私は『あら！大変！！』と驚き、
その直後に、
笑いを吹き出しそうに
なってしまったのですが、
笑うと、
娘が『私、変なのかも（泣）』と
気にしてしまうでしょうから、
「うん、さっぱりして、
スッキリしたね♪」と、
言ってみました。
”切りすぎ”という言葉を
”さっぱり”と、”スッキリ”に
変えてみたところ、
娘も、鏡を見て
「ちょっと短いけど、
でも、軽くなった♪」と、
言っていました。
以前、
私が「切りすぎちゃった～＞＜」と
言ったときには、
娘は
「本当だ～。
こんなんじゃ、学校に行けない…」と、
半泣きになっていたので、
半泣きを防げて
母としては
ほっとしたところです(笑)。
改めて、
言葉の選び方は
相手の気持ちに影響するものだと
感じました。
これは、
接客でも同じです。
洋服を扱っていて、
黒と白を迷っているお客様に向けて
「黒は地味に見えますが、
白だと華やかな感じに見えますよね」
という言葉を選ぶスタッフよりも、
「黒だと落ち着いて、
白だと華やかな感じに見えますよね」
という言葉を選ぶスタッフのほうが
お客様の
商品への前向きな気持ちを
育むことができます。
また、
化粧品を扱っていて、
美容液をお客様に試していただく際に、
「こちら、毎晩 ２～３滴つけるだけで
翌朝の肌の柔らかさが
全然違うんです。
量は、少ないんですけどね…」
と、デメリットを最後に
つぶやくスタッフよりも、
「こちら、量は少ないんですけど、
毎晩 ２～３滴つけるだけで
翌朝の肌の柔らかさが全然違うんです」と、
デメリットを最初に触れてから、
メリットで締めるスタッフのほうが、
お客様の『欲しい』を
高めることができます。
このように、
小さな言葉を磨いていく。
とても地道ですが、
お客様の心の動きにつながる
大切な取り組みではないでしょうか。
鈴木比砂江
お客様の心をつかみ、
売れるための具体的なポイントが届く！
メールレッスンはこちら