在庫確認が必要な時の、接客対応のコツ

千葉からの帰りの電車で
書いています。

 

帰りに、
２～３本電車を見送って、

近隣のお店を
７～８店舗のぞいてみました。

 

その中で、
雑貨店に
入ったときのことです。

 

かわいらしい雑貨が多く、
目的はなかったのですが、
私は店内をゆっくり見ていました。

 

すると、
女性のお客様が
スタッフの方に質問をしています。

 

「このコップ、
　もう１つありますか？

　孫が双子なので
　２つ欲しくて」と。

 

店頭には１つしかないため、
聞いたのでしょう。

すると、スタッフの方が
言いました。

「在庫を見てみないとわからないです…

　見てみましょうか？」と。

 

すると、
お客様が言いました。

 

「じゃあ、いいです」と。

 

スタッフの方も
「そうですか」と、言って、

お客様はお店を後にしました。

 

私は、
ものすごくもったいないと思いました。

 

なぜなら、
きっとお客様は
コップを２つ買いたかったでしょうから。

 

スタッフの方は
決して感じが悪くはなかったです。

 

だから、お客様も
怒ったり、気分を害した様子は
ありませんでした。

 

では、どうしたら
お客様がお買い物できたでしょうか？

 

私は言葉を変えるだけでいいと思います。

 

「在庫を見てみないとわからないです…

　見てみましょうか？」

ではなく、

「あいにく在庫を見てみないとわからないので、
　今、確認してきますね」と、

話す。

 

そうするだけで、
お客様はきっと
「じゃあ、お願いします」と、
言えたはずです。

 

もしくは、在庫を置いている場所が
遠いようだったら、

「あいにく在庫を見てみないとわからないので、
　今、確認してきますね。

　少し遠いところにあるため、
　５分ほどお待ちいただけますか？」と、
聞いてみる。

 

何が違うかというと、

「確認に行く？行かない？
　どうする？」と、
お客様にゆだねるのではなく、

「確認してきます」という
確認しにいく前提で話す。

 

それだけで、
お客様は
「お願いします」と
言いやすかったのではないかなぁと
思います。

 

お客様の中には
優しい方も多いです。

 

『手間をかけちゃうと
　申し訳ないなぁ…』と、
遠慮される方も
少なくありません。

 

だからこそ、
簡単な手間であれば、
お客様が「お願いします」と
言いやすいような言葉を選んで
お渡しする。

 

そんなことも、
お客様を大切にしながら、
お買い上げにつながるための
ポイントではないでしょうか。

 

 

鈴木比砂江

 

 

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