売れる接客トークと、売れない接客トークの違い

スタバで仕事をしていたときのことです。

後ろの席に２人の男女が座りました。

今日が初めての顔合わせで、
女性が営業、男性がお客様の様子。

まずは、営業の女性が
ズラーっと会社や商品の説明をした後に

男性「Ａ商品はどうなの？」
営業「いいですよー。
　　　上司にかけあって、安くさせますから」

男性「Ｂ商品はどうなの？」
営業「Ｂだったとしても安くできると思います。
　　　頑張ります！」

男性「Ｃ商品はいいの？」
営業「Ｃもいいですよ。
　　　Ｃは、通常安くできないんですが、
　　　どうにかします！」

こんな感じのやりとりをしていました。

１時間ほどいて、
そのうち５５分くらいは
営業の女性の方ばかり話していたように
思います。

営業の方の
「どうにかして契約を取りたい！」
という気持ちはヒシヒシと伝わってきました。

でも、聞いていた率直な感想は・・・

「残念だけれど、
　契約を取れないだろうな」と、
思いました。

ＡもＢも、Ｃも、それぞれは間違いなく
優れた商品かもしれません。

でも、お客様に合うかどうかは別の話です。

例えば、あなたが貧血気味だなぁと思い
サプリを探しに薬局に行ったとします。

そこで、店員の方が熱心に

「カロリーをブロックする
　サプリもいいです！

　筋肉をつけやすくさせるサプリも
　オススメです！

　コラーゲンも
　肌の調子がよくなるので人気です！」と、
紹介するようなものです。

お客様であるあなたはきっと
『ダイエットしたいわけでも、
　マッチョになりたいわけでも
　ないんだけどなぁ』と、
違和感があるはずです。

そうではなく、
たとえば、
「最近、季節の変わり目なので
　肌が荒れやすいとか、
　疲れやすいかも、など
　何か感じることはありますか？」

など、どういう症状か聞いてくれて

その上で
「そういう症状でしたら、
　まずは鉄分のサプリを
　飲んでみてはいかがでしょうか。

　さらにビタミンＣも一緒に摂ると
　鉄分の吸収が早くなるので
　より早く症状が改善すると思いますよ」と、
提案されたらいかがでしょうか？

きっと、押し売りしているとは
思わないはず。

むしろ、逆に
「親切に教えてくれた」と思い、
鉄分とビタミンＣのサプリを
買おうと思うでしょう。

お客様にとっての「よい商品」とは、
機能が優れているものではありません。

お客様が『私に合った商品』と
感じられるものです。

『売りたい』という気持ちが強くなるほど
どうしても商品の説明だけに
偏ってしまいがちです。

そうではなく、
まずはお客様を知る。

それが、
お客様にとっての「よい商品」の
提案につながっていきます。

鈴木比砂江