売り逃しを防ぐ、接客アプローチのタイミング

昨日は
お店巡りに行ってきました。

 

お昼くらいから
ほとんどのお店が閉まる20時まで。

 

しかも、
家族を連れて^^;

 

帰り際、娘は
「ママ、ゆいかの足が「へろへろだ~」て
 言っているよ~><」と、
嘆いていましたが、

付き合ってくれるのは
ありがたいです。

 

そして、
お店をめぐると
たくさんの発見があって、
行くたびに勉強になります。

 

今日は、
昨日、お店巡りをした中で
面白い傾向だなぁと思ったことを
ご紹介します。

 

売り逃してるかも?声かけすべきタイミングとは

 

扱っている商品を問わず、
多くの店頭スタッフの方は、

お客様が手を伸ばして
商品に触れていると声をかけます。

 

『商品に興味を持ってくれている』と、
感じるからでしょう。

 

また、
お客様が商品を見ている目線を上げて、
首を少し動かしたら声をかけます。

 

『あ、スタッフを探しているのかも♪』と
感じますよね。

 

ですが…

お客様が商品をじーっと見ているだけだと、
一気に声をかける頻度が落ちるんです。

 

化粧品を扱うお店では、
お客様が商品を手に取って見ていると
声をかけていました。

 

でも、商品の前で止まって
じーっと商品を見ているお客様には

お客様の存在はわかっていても、
そっとしていました。

 

時計店では、
ディスプレイを見ている顔を
一瞬でも上げるお客様には
声をかけていました。

 

でも、
顔を上げずに
じーっと時計を見ているお客様のことは
見守っていました。

 

それを発見して、
これまで我が家で起きていた
疑問が解決しました。

 

洋服店では、
メンズとレディース、どちらも
扱っているお店に入ると

決まって、
夫は声をかけられます。

 

ですが、私は
決まって
声をかけられないんです。

 

本当に、びっくりするくらい
夫は声をかけられて、
私は放っておかれるんです。。。

 

娘にはいつも言われます。

 

「パパはお店の人に
 いつも声をかけてもらえるのに、
 ママは全然 声をかけられないよね~」と、

子どもから見ても
明らかなほど
私は声をかけてもらえません。

 

ちなみに、夫は
目つきがきつく見える人なので
優しそうなオーラは出ていないです(笑)。

 

だから、これまでは内心
『私のほうが夫より
 優しそうな雰囲気は出しているはずなのに
 なぜ、声をかけてもらえないんじゃ><』と
思っていました。

 

 

でも、
昨日、わかったんです。

 

夫は、
買う気がさほどなくても、
商品をよく触るんです。

 

一方で、私は
『声をかけてもらったら、
 買うよー!』と
買う気満々なのですが

じーっと見ることはあっても、
商品を触れることは
あまりないんです。

 

そこで、実験してみました。

 

私も商品をよく触るようにしたのです。

 

そしたら…

声をかけてもらえる頻度が
格段に上がりました!!!

 

『私、お店の方たちに
 避けられていたわけじゃなかったんだ!!!

 わーーーい♪♪♪』
という思いも
ちょっぴりだけありましたが、

そんなことよりも感じたのは…

 

もったいないなぁ。

 

もしかしたら、
せっかく興味を持ってくれているお客様も
気づかぬうちに
逃してしまっているのかもしれないなぁと。

 

だから、
お客様の”目線”と”目線の止まり”を
もっと大事に見ては
いかがでしょうか?

と、思いました。

 

お客様の目線が5秒以上止まるときは、
商品に興味が湧いている時です。

 

10秒以上、目が留まっていたら
興味津々な時です^^

 

たとえ、商品に触れていなくても
お客様の目線が止まっている時は、
興味のサインと捉えてみる。

 

そう思って
声をかけてみるだけで、

お客様数が変わらなくても
売上は変わっていくのではないでしょうか。

 

勝手な決め付けが売り逃しの原因かも?

 

先日、
ファッションにまつわる商品を
扱う企業での研修時のこと。

試着の話題になった時に
出ていた一つに、

”お客様の様子を見て試着を
 案内する”ということが
ありました。

そこで、
お客様のどんな様子を見て、
案内をどのように変えるのかを
聞いてみたところ

早歩きで、
急いでいる感じのお客様や、

「ちょっと寄っただけで」
おっしゃるお客様は、

時間がなさそうだし、
下見客だから、
試着は案内しない。とのこと。

一見、
お客様を観察して判断しているように
見えるかもしれません。

ですが、
私はもったいない判断ではないかなと
思います。

なぜなら、
お客様の気持ちは
変わるからです。

例えば、
あなたはこんな経験は
ありませんか?

お昼時に
『今日はあまり
 おなかが空いていないなぁ』と
思っていたにも関わらず、

食堂の前を通って、
カレーの香りをかいだら、
『あれ?おなかが空いてきたかも♪』と
食欲が湧いてくる。

私なんて、
しょっちゅうです(笑)

接客でも同じで、
最初、お客様が早歩きをするのも、
「ちょっと寄っただけ」と言うのも、

その時はきっと
『今日は買うつもりではないから』と、
警戒をしているんです。

でも、商品を見て、
接客を受けているうちに
気持ちが高まってくる。

せっかくお客様が
そんな気持ちになっているとしたら、
試着のご案内をしないのは
もったいないと思いませんか?

大丈夫です。

試着する気持ちになっていない
お客様は
ちゃんと断ってくれるので。

最初に下見っぽいと感じたお客様には
『試着させなきゃ!』
『商品を試してもらわなくちゃ!』と
思わずに、

こちらから
試してみることを切り出すことで、

「あ、じゃあ、
 試着してみようかな」

「ちょっとだけ
 試してみようかな」と言える

きっかけをつくりにいくだけ。

そう思ってみては
いかがでしょうか。

商品を試すことを
ご案内するお客様が増えれば、

試してくださるお客様数も
増えていきます。

 

開店直後と閉店間際は購買意欲が高くなる

 

私は
この仕事(お店のサポート)を始めて
10年ほど経ちます。

この間に
お客様の反応の仕方も
売れる接客の仕方も
少しずつ変わってきました。

ですが、変わっていないことも
あるなぁと思っています。

その一つが、
開店直後と、閉店間際は
購買意欲の高いお客様が多い、
ということです。

お客様の立場で考えてみると
なんとなく想像ができるでしょう。

開店に合わせて
わざわざお店に行くときって、
何か欲しいものがあるときが多いはず。

閉店間際だとわかっていて
お店に行くときも同様です。

私は、先日
娘の音楽会(学校行事)で使う
白のブラウスと、黒のスカートを
準備するのを忘れていて、

仕事後に慌てて
お店に寄って買いました。

そのときも
閉店まで残すところ10分でした。。。

閉店まで、そう時間がないことは
わかっていたのですが、

この日を逃すと
もうお店に行ける日がなかったんですよね。

お店を運営していると
開店時も
閉店時も、
やらなくてはいけない作業があります。

でも、
『この時間帯にいらっしゃるお客様は
 買う気満々なのかもしれない』

そう思っておくと、
一声だけでも
かけておいたほうがいいかもしれない。

作業をしながらでも、
お客様の様子を観察しておいたほうが
いいかもしれない。

そんな風に
思えるのではないでしょうか。

そのちょっとした観察で、

たった一言の声かけで、

売上が伸びるお店はあるはずです。

 

まとめ

 

勝手な思い込みで声かけをしないことで売り逃している
かもしれません。

 

お客様が手にとっていなくても商品に興味を持っている
かもしれませんし

お客様のあなたの一言で気持ちが変わるかもしれません。

 

今日の内容を参考にしていただき、売り逃しをできる限り
少なくしていきませんか?

 

 

 

 

 

 

 

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