『接客態度が悪い』と思われてしまう人の特徴～言葉編～

今週の月曜は
講師養成講座の最終回でした。

 

コロナの影響で延期をし、
途中でオンラインも行いました。

 

最後、
全員は集まれませんでしたが、
久々にお会いできた方たち。

 

やっぱり生でお会いするのは
うれしかったですし、

メンバーのみなさんに
私自身が支えられていたなぁと
感じる時間でした＾＾

 

ほかにも、
今週からスタートした
企業のプロジェクトもあり、

また、現在
サロンをされている方たちの
サポートもしているのですが、

今週は
１４のサロンの個別コンサルを実施し、

今はふーっとして、
緑茶を飲みながら
このメルマガを書いています。

 

接客態度が悪いと誤解される方の言葉遣い

 

先日、ある企業の
ご担当者の方から

「お客様から
　スタッフの接客態度が悪いと、
　お叱りを受けてしまった」
という話を聞きました。

 

こちらとしては悪気がなくても、
お客様からすると
『接客態度が悪い…』と
感じられてしまうことがあります。

 

そう思われてしまうと、
お客様は
あなたと話そう、という気持ちも
なくなってしまいますし、

もちろん、
あなたが紹介する商品やサービスにも
興味を持っていただけないです。

 

悲しい…

 

そこで、

うっかりやってしまいがちな、
お客様から
『接客態度が悪い』と思われてしまいがちな方の
特徴を５つ、
ご紹介します。

 

特徴（1）「ない」で終わる人

 

「ない」で終わる人とはどんな人なのか？

 

洋服店の例で見てきましょう。

 

「この洋服のSサイズはありますか？」
「あ、Sサイズはつくってないです」

「これの色違いはありますか？」
「色違いは品切れです」

 

このように在庫や商品に関して「ない」で終わってしまう人です。

 

「ない」で終わってしまうとお客様はすごく残念な気持ちになります。

 

さらに「ほかの商品を紹介する気がないんだな…」

 

と捉える方もすごく多いです。

 

では、「ない」で終わらないためにはどうすれば良いのでしょうか？

 

「代わりをご紹介する」ことです。

 

「これの色違いはありますか？」
「あいにく、色違いは作っていないのです。どういった色がお好きですか？
その色でしたら形は違いますがこのような商品がございます」

 

このように代わりをご紹介してみましょう。

 

特徴（2）やる気がなさそうな言葉を使う

 

お客様が「やる気ないな…」と感じてしまう言葉は次の3つです。

 

「えーっと」
「まぁ」
「はぁ」

 

この言葉を使ってしまっている方はやる気がないと誤解されがちです。

 

「えーっと、じゃあここに書いてもらえますか」
「まぁ、いいと思います」

など、知らず知らずのうちに使っていませんか？

 

この言葉を聞くとお客様は「めんどくさそうだな…」

 

という印象を持ってしまいます。

 

あなたにはやる気があっても、お客様から勘違いされてしまう。

 

もったいないですよね？

 

これら3つの言葉は使わないようにしましょう。

 

特徴（3）語尾に「けど」がつく口癖

 

語尾に「けど」が付く口癖がある方、結構多いです。

 

例えば、

 

「どうですか？私に合いますかね？」
「いいですけどね」「悪くはないですけど」

 

「けど」が付くとお客様は

 

「いいけど、そんなに良くはないのかな？イマイチなのかな？」

 

と感じてしまいます。するとお客様はイマイチなのであれば
購入はしないという判断をしてしまいますよね？

 

語尾に「けど」が付いてしまう方は接客時のけどは省きましょう。

 

「どうですか？私に合いますかね？」
「すごく良くお似合いですよ」

 

このように「けど」を省くと悪い余韻がなくなりますので
けどは使わないようにしましょうね。

 

特徴（4）質問の際に「か？」が抜けがちな人

 

質問時に「か？」が抜けがちな人とは、

 

「どうです？」
「どっちがいいです？」
「ランチ召し上がりました？」

本来、疑問形には「か？」が付きます。

 

そうではなく「か？」を抜いて文章の最後の語尾を上げることで疑問形にしてしまう人が多いです。

 

一概に悪いわけではありません。

 

でも、「か？」抜きの質問が続くとお客様は「雑に扱われている」という印象を受ける方も多いです。

 

このたった1文字でお客様が受ける印象が変わってしまう。

 

これも非常にもったいないですよね。

 

疑問形の「か？」を省かないだけでも丁寧な印象を与えることができます。

 

特徴（5）あいづちに「うん」は入ること

 

お客様は親しみやすく接客して欲しいと思っています。

 

ですが、なれなれしく接客してほしいとは思っていません。

 

接客時、できるだけいつも通りの感じのほうが良いだろうと思い
お客様と話をする際にも

 

「うん、うん」

 

とあいづちを打ってしまう方も少なくないです。

 

自分より年上のお客様とお話をする際に「うん」というあいずち
があると「馴れ馴れしいな」と誤解されがちです。

 

また、自分より年下のお客様の場合は「えらそうだな」と誤解されてしまいます。

 

お客様が神様というワケではありません。ですが、

 

お客様に気持ちよく過ごしていただく

 

ためには、お客様が「なんだか微妙だな」と思う言葉は、私たちの大事な心遣い
ではないかなぁと思います。

 

まとめ

 

ちょっとした言葉遣いでお客様が感じる印象は大きく変わります。

 

あなた自身は一生懸命接客しているつもりでも、言葉遣いで勘違いされてしまう
可能性があります。

 

ほんの少し気をつけるだけで勘違いされることが少なくなりますよ！

 

ぜひ、5つのポイントに気をつけてみてくださいね。

 

こちらの内容は動画で詳しく解説していますので合わせて観て頂けると嬉しいです。

 

※動画なので、音が出ます。

 

それ以上に、
私の顔がドン！と出てくるので
ご注意ください＾＾
↓　↓　↓

 

 

 

 

鈴木比砂江

 

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