接客での大事な質問ポイント～売れる販売員の質問の仕方～

こんばんは！
鈴木比砂江です。

母の住まいの電子レンジが壊れたそうで、
一緒に買い物に行ってきました。

先日、炊飯器を買った際にも思いましたが
今は本当にたくさんの種類がありますよね。

電子レンジも
売場にずらーっとありました。

母と
「よくわからないね～」と言いながら
見ていたら、

店員さんが声をかけてくれました。

「どんなものを探されているんですか？」

母は、
「普通のがいいんです」と、
言いました。

すると、店員の方は
「最新のものですと…」と、
いくつかを紹介してくれました。

・オーブン付きで
　パンがふっくら焼けるもの

・２品同時にあたためできるもの

・カラー液晶でボタンを押せるもの

など、３つの最新のイチオシ
電子レンジをご紹介してくれました。

母を見ると
想像通り
『ポカン』としています。

店員さんは
『絶対、決めるぜ！』という感じで、
ずーーーっと話してくれています。

そして、店員の方が一息ついた時に
母が、
「ありがとうございます。
　少し考えてみます」と、
言いました。

店員の方は
名刺をくださり、
帰っていきました。

売場を後にしながら
母が言ったのは
「ネットで買う。
　だって、普通のでいいんだもん」と。

母は、
激安な電子レンジが欲しかったわけでは
ありません。

でも、
電子レンジで料理をする予定はなく、

時間に追われているわけでもないので
２品同時にあたためたいと
思ったことすらないんです（笑）。

店員さんのすすめたいものと、
母が求めているものが
合っていなかったんですよね。

では、どうしたらよかったのか。

簡単です。

「普通の電子レンジがいい」と
言ったことに対して、

「今は、どういう時に
　電子レンジを使っていますか？」

「普通というのは、
　それができれば十分でしょうか？

　それとも、せっかくなので
　パンが焼けたり
　お料理の幅が広がるといいなぁと
　お考えですか？」

という感じで、

”お客様の思う普通とは？”を
確認すればよかっただけです。

毎日、接客をしていると
『お客様の欲しいものはこれだろう！』と
思いたくなってきますよね。

それ自体は
全く悪いことではないと思うんです。

でも、
それを確認してみるひと手間を
省かない。

それだけで、
今よりさらに
お客様の気持ちが動く
提案につながっていくはずです。

鈴木比砂江