ニーズを引き出し、ニーズを見つけるための接客の質問
昨夜、ソファで寝てしまっていたのですが
起きると
「寝言、すごかったよ」と、
言われました。
どんな寝言だったかを聞いてみると、
「こちらのサイズのほうが
いいですかね？」
「もう１つ、小さいサイズのほうが
いいでしょうかね？」
「どっちのサイズがいいと思いますか？」
など。
夫からは
「夢の中で
服、買いに行っていたの？？
サイズへのこだわりすごいね（笑）」と。
私は全く覚えていないのですが、
サイズに関する寝言ばかりだったようです。
そこまで
サイズにこだわりを持っているつもりは
ないんですけどね（笑）。
ちなみに、
接客では、お客様の『こだわり』に
フィットする提案ができると
商品を気に入っていただける確率が
ぐっと上がります。
ですが。
お客様自身、
自分のこだわりに気づいていないことも多いです。
寝言で
「サイズ」「サイズ」と言っていた私も
お洋服店で
「こだわりはありますか？」と
聞かれたら
「ないです」と言ってしまうでしょうし。。。
では、どうしたら
お客様のこだわりを知るきっかけをつかめるか。
それは、
２つの質問を通して
知るきっかけをつかみやすいです。
１つは、
これまでに気に入って使っていたものを
聞いてみる
そして、
２つ目の質問は、
どんなところが気に入っていたのかを
聞いてみる
たとえば、メガネを扱っていたら
「これまで、気に入って長く使っていた
メガネはありますか？」と、
聞いてみる。
その上で、
「そちらのどんなところが
気に入っていらっしゃったんですか＾＾？」
と、もう１つ質問をする。
そうすると、
「軽くて、かけやすかったんですよね」
など、出てきやすくなります。
そしたら、
「軽くて、かけやすい」というのが
お客様のこだわりたい一つだと
見えるでしょう。
お客様は
自分のこだわりに気づいていないかもしれません。
そんなお客様のこだわりを
引き出して差し上げられるのも
対面での接客だからこそのサービスの一つでは
ないでしょうか。
鈴木比砂江
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