一瞬でお客様の心を開く接客会話のコツ
娘に
「ママは、夜型？朝型？」と聞かれました。
私は
「夜も眠いし、
朝も眠いから、お昼型かなぁ？」と
答えました。
「お昼はみんな、元気でしょ！？」と
突っ込まれ、
朝型か夜型と言える人に
憧れ中です。
さて。
先日、あるスタッフの方と話していたら
こんな風に嘆いていらっしゃいました。
「お客様に質問しても
答えてくれない人が多いんですよね～」と。
そこで、どんな質問をしているか
聞いてみたところ、
『あらー＞＜
それは、答えてもらうのは
難しいだろうな』
と、思いました。
質問をしたからといって
お客様が話してくれるわけでは
ないんですよね…
では、どんな質問が答えやすいか。
それは、
食べやすい質問です。
たとえば、
食パンを一枚出されて
「一気に食べてください」と
言われても難しいでしょう。
だって、
食パン一枚まんまを
口に入れることはなかなかできないからです。
でも、一口大に切ると
一気に食べやすくなります。
要は、質問も
ドン！と大きい
食べにくい質問ではなく、
食べやすい
一口サイズの質問にすることです。
では、
食べにくい質問、
食べやすい質問って、どういうことか。
食べにくい質問は、
「どんな感じがいいですか？」
「今日は、どうされたんですか？」
といった、抽象的な質問です。
食べやすい質問は、
「可愛らしい感じと、クールな感じだったら
どちらがいいですか？」
「今日は、お仕事途中ですか？
お休みですか？」
といった、
具体的な選択肢を出す質問。
前者はお客様が
答えを全部
自分で考えなくては
いけないです。
一方で、後者は
選んで答えるだけです。
後者のほうが格段に
ストレスなく答えられます。
もし、質問しても
なかなか答えてもらえないぞ＞＜
と、感じる方は
お客様にとって
食べやすい一口サイズ質問を
してみてはいかがでしょうか。
特に接客の前半、
お客様もまだ警戒している時ほど
食べやすいの質問は有効です。
ずっと食べやすい質問だけをしていると
お客様から言葉を引き出せないですが、
接客のスタート時は、
お客様が話し慣れていただくためにも、
食べやすさを大事にする。
そうすることで、
スムーズに会話が進みやすくなるはずです。
鈴木比砂江
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