ニーズがないお客様への接客の仕方

今朝は、

カワルチカラ接客塾のメンバーに向けての

オンラインセミナーでした。

 

 

いつもいらしてくださる方、

久々にお目にかかる方、

月に１回のオンラインセミナーは

私が一方的に話すので（笑）、

会話を交わすことはないのですが、

やっぱりみなさんの顔を見れると

うれしいなぁと思います。

 

 

来月は、後輩や部下の指導の仕方がテーマです。

 

 

メンバーのみなさんで興味のある方

ぜひ、日程チェックしておいてください＾＾♪

 

 

さて。

 

 

今日は

ニーズって、なんじゃろ？

ということについて。

 

 

先日、ある研修で

全くお客様に質問をしない方が

いらっしゃいました。

 

 

理由を聞くと、

「最近のお客様は

　「見ているだけ」と言っていて、

　ニーズなんてないから」とのこと。

 

 

確かに、

「◎◎が欲しいんです！」と言ってくれるような

うれしいお客様は

なかなかいらっしゃらないですよね～（笑）。

 

 

「見ているだけなので」と

おっしゃる方も多いですし。

 

 

だから、商品に求めていることなんてない！

というのが、

そのスタッフの方の考えです。

 

 

で、ここで考えてみてほしいのです。

 

 

はたして、

ニーズって、何なんでしょう・・・？

 

 

多くの方が

ニーズとは

『お客様が求めていること』と

捉えています。

 

 

確かに、こう捉えると

「見ているだけ」とおっしゃるお客様に

「どんな◎◎がいいですか？」と

聞いたところで、

お客様からは、

「いや、欲しいものはないので

　大丈夫です」という

答えが返ってきそうですよね。

 

 

もちろん、

ニーズとは

『お客様が求めていること』も

含まれると思います。

 

 

でも、私は

それだけではないと思うのです。

 

 

では、ニーズとは

どういうものだと考えているか。

 

 

私の考えるニーズとは、

『お客様にまつわること』です。

 

 

 

 

たとえば、サングラスを扱っていたとしたら

 サングラスに求めていることだけではなく、

 

 

・日頃、どんな時にサングラスをつけるのか

 

 

・サングラスをつけようと思ったきっかけは何だったのか？

 

 

・運転中につける方であれば、

　どんなところに行くことが多いか

 

 

・どんな道を走るのか

 

 

こういったことも

私の中ではニーズです。

 

 

だから、聞くんです。

 

 

そうすると、

サングラスにまつわることだけではなく、

お客様のことが見えるようになるんです。

 

 

顔が大きいと気にされている、とか、

 

 

お正月には東北の実家へ帰るとか、

 

 

シフト制で仕事をしているので

夜更けに車に乗ることも多いとか。

 

 

こういったことを知れると、

「このサングラスが人気です」という

表面的な提案だけではなく、

 

 

「お正月には東北に行かれるそうなので、

　冬の東北地方は雪も多いですよね。

 

　そうすると、太陽の光が雪に反射して

　光が強くなるので、

　こういったサングラスがいいと思います＾＾」と、

 

 

お客様に合った

サングラスを提案できるようになります。

 

 

そうすることで、

お客様はより納得して

購入に踏み切ることができるようになります。

 

 

お客様は欲しいものはない。

 

 

でも、お客様の周りには

お客様に合う商品を見つけて差し上げるヒントが

溢れている。

 

 

そんな風に捉えてみてはいかがでしょうか＾＾

 

 

そうすることで、

あなたの提案が

よりお客様の心を動かすものに

変わるはずです。

 

 

そして、お客様が自分ではわかっていないけれど、

お客様にとって合うものを

一緒に見つけてあげられること。

 

 

それは、

対面接客だからこその大きな価値の一つでは

ないでしょうか＾＾

 

 

 

鈴木比砂江

 

 

 

 

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