お客様に嫌がられる接客、喜ばれる接客の違い

 

こんばんは！

価格ではなく、価値で選ばれる
売れる接客コンサルタントの鈴木比砂江です。

 

お客様に嫌がられる接客

 

打ち合わせの合間に
カフェで仕事をしていました。

 

隣にご夫婦が座っていました。

 

５０代後半くらいでしょうか。

 

お二人は
これからマッサージに行きたいようで
「Ａ、Ｂ、Ｃの
　どこのマッサージに行こうかと
　話をしていました」

 

ご主人が
「近いし、Ａにしようか」と
提案をしたら、

 

奥様がこんなことを言ったのです。

 

「Ａは嫌！
　だって、あそこ　回数券をすごい勧めてくるんだもん。
　勧めてくるのはいいんだけど、
　お客様のために勧めている
　ていう感じじゃなくて、
　自分のノルマ達成のために
　勧めているって感じなんだよね。」
とても貴重なお客様の声だと思いました。

 

ここでのポイントは２点です。

 

まず、
勧められることは
嫌ではないということです。

 

商品をご紹介することに
抵抗感を持っている接客スタッフの多くは

 

商品を勧める＝悪
だと思ってしまっている方も
いらっしゃいます。

 

でも、そうではなくて
このお客様は勧められることは
嫌ではないと言っていました。

 

このご夫婦に限らず
多くのお客様がそう思っているはずです。

 

でも、勧める際には
あるポイントを押さえなくてはいけないのです。

 

それが２点目のポイントである、
お客様のために勧めている
と、しっかりと伝わるようにすることです。

 

自分のノルマ達成のために
勧めていると感じると嫌になってしまう。

 

これもまた、
多くのお客様が感じているであろうことです。

 

あなたも買い物をする際に
”このスタッフのために買い物をしよう”とは
思わないですよね。

 

お客様にとって買い物は
”自分のためのもの”

 

あなたがネギが嫌いだとします。

 

そんな中で、恋人が
「冷蔵庫にネギが余っていたから
　今日はネギをたくさん使った食事にしたの♪」
と言われたら、気乗りしないでしょう。

 

しかし、
「咳をしていて、昨日から風邪っぽいよね。
　調べたら、風邪にはネギがいいってあったから
　今日はネギをたくさん使ってみたよ。
　嫌いかもしれないけれど、
　早く治って欲しいから頑張って食べてほしいな」と
言われたら・・・

 

ネギが嫌いなあなたも
食べようかなと思えるはず。

 

ひょっとしたら、
嫌いなネギが出てきたにも関わらず
感謝の気持ちが湧く人だって
いるでしょう。

 

あなたの接客は
お客様のために紹介していることが
伝わっているでしょうか？

 

ぜひ、振り返ってみては
いかがでしょう。

 

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