接客では専門用語を使わない方がよい理由

 

こんばんは！

価格ではなく、価値で選ばれる
売れる接客コンサルタントの鈴木比砂江です。

 

お客様との距離を縮める
簡単な方法

 

お客様となかなか仲良くなれない。

 

もっと早いタイミングで
親しみを持ってもらいたい。

 

そう思うことはありませんか？

 

お客様に
どれだけ早く親しみを感じてもらえるかで
その後の購入率が変わります。

 

では、どうしたら、
お客様に早い段階で
親近感を持ってもらえるでしょうか？

 

今回は、誰でも簡単にできることを
1つご紹介します。

 

それは、
お客様と同じ言葉を使うことです。

 

日ごろの生活の中で
わかりやすい例を挙げると
カフェがあります。

 

コーヒーの大きさに
スモールとミディアムの
2種類が
あったとしましょう。

 

そこで、お客様が
「一番小さいのをください」
と注文したとします。

 

お客様と同じ言葉を使うということは、
ここで
「一番小さいのですね。
　ありがとうございます」
と言うことです。

 

多くのお店では、
正しい言葉を使わなくては
という思いがあり、

 

「スモールサイズですね」
と言い直してしまうことが
多いようです。

 

でも、それだと
お客様の中には
「あぁ、言い直された。。。」
と、思う方もいらっしゃるかもしれません。

 

また、サイズの呼び方が
わからないために、
「一番小さいの」と言った方は、
ちょっと恥ずかしいな、と
感じてしまうこともあるでしょう。

 

同じ言葉を使うだけで、
お客様は安心感を抱いてくれることが
多いのです。

 

私が販売をしていた頃、
鞄を扱っていたのですが、
接客中にチャックではなく、
ファスナーと言うことを
入社時研修で徹底して教育されました。

 

もちろん、
店頭に出て最初の頃は
私もファスナーを連呼していて、
お客様が「チャック」と言っても、
「こちらのファスナーは・・・」
と話をしていました。

 

しかし、ある日
お客様と楽しく話をしている最中に
お客様が
「このチャックは?」
と話された時に、

 

「こちらのファスナーは?」
といつも通り言い直した瞬間から
お客様の声が急に小さくなってしまったのです。

 

そして帰り際、そのお客様から
「私、田舎者だから、
　チャックって言っちゃってごめんなさい」
と申し訳なさそうに言われたんです。

 

あの時は驚いたのと
お客様に居心地の悪い思いをさせてしまったことが
本当に申し訳なく、
「そんな思いさせてしまって、
　ごめんなさい」
それしか言葉が出てきませんでした。

 

それからは、
お客様が「チャック」と言ったら、
私も「チャック」

 

キーケースも、
お客様が「鍵入れ」と
言われたら
私も「鍵入れ」、

 

ショルダーバッグを
「肩かけの鞄」と言われたら
私も「肩かけの鞄」と、
専門用語ではなく、
お客様の言葉を優先して
使うようになりました。

 

それがすべてではないでしょうが、
「他のお店みたいに気取ってなくて、
　落ち着ける」
と言っていただけたこともあります。

 

私たちにとって正しい専門用語が
お客様にとって
正しい専門用語
なわけではありません。

 

お客様の気持ちに
寄り添うことができれば、
わずかな時間でも
仲良くなることができます。

 

気持ちに寄り添う方法の一つが
お客様と同じ言葉を使うことです。

 

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