お客様の本音を引き出す質問のコツ

先日、サポート企業の方の
接客ワークを見ていたときのこと。

一人のスタッフの方の声かけに
目が留まりました。

そのスタッフの方は、
一言目の声かけで、

お客様が触れた商品について
「なんで、そちらに
　興味を持たれたんですか？」と
質問をしていました。

私は
「今の声かけで
　いつもお客様は答えてくれますか？」と
聞いてみたところ、

「全然だめなんですよね～」とのこと。

お客様に、
その質問をしてはいけないのか、というと、
全くそんなことはありません。

たとえば、
傘を扱っているお店で、

折り畳み傘を見ているお客様から

なぜ、折り畳み傘に興味を持っているのかを
質問をして、

「毎日、仕事用の鞄に入れられる
　できるだけ邪魔にならない傘が
　あればいいと思っている」と、
話してもらえたら、

コンパクトな傘や、
一番軽い傘を紹介できますし、

そうしたら、
きっとお客様も興味を持って
紹介した商品を見てくれるはずです。

ですが。

こういった
お客様が心の中で思っていることは、

すぐには
答えてもらえないことが多いです。

なぜなら、
最初のうちは
お客様が警戒しているから。

たとえば、
街を歩いていて、

知らない人が
とっても感じのいい笑顔で

「今日の晩ごはんは
　何を食べたいと思っていますか？」と
聞いてきても

『え。。。何、この人。。。』と思って
無視をしてしまいませんか？？？

でも、
仲のいい友人から

「ねえ、今日の晩御飯は
　何食べたい気分？」と聞かれたら、

「お肉かな」と、答えられるはず。

お客様も同じです。

スタッフに警戒心を持っているうちは
お客様は心の中の思いを
なかなか出してくれないです。

一方で、
警戒心がほどけると
心の中の思いを
教えてくれるようになります。

では、
お客様の警戒心がほどけるサインは
どこでわかるでしょうか。

いくつかありますが、

・こちらの顔を見てくれるようになる

・表情が和らぐ

・２～３回、
　会話のキャッチボールがあった

こういったサインがあると
警戒心がほぐれてきたのかも。と、
思っていいのではないでしょうか。

なお、
売り込んでいるぞ！という感じがないのに、

やんわり売れてしまう方は
お客様の警戒心をほどく力が高いです。

警戒心をほどくことができる一番は、
会話の力です。

お客様に心を開いてもらえる力を
磨きたい。

そう思われる方は
こちらを活用いただけるとうれしいです。
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鈴木比砂江

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