お客様満足度を下げてしまう会計時の態度・言葉

 

こんばんは！

価格ではなく、価値で選ばれる
売れる接客コンサルタントの鈴木比砂江です。

 

昨日、家族で
ショッピングセンターの中を
ぶらぶらしていると、

私好みの雰囲気の
子ども服のお店がありました。

私は夫と娘に
「ここに入るね～」と言うこともせずに

吸い込まれるようにそのお店に入りました。

店内の商品を見ていると、
かわいいカッパがありました。

おしゃれに言うとレインコート。
 

落ち着いたピンクに
大きめの黄や、水色、赤といった色の
水玉柄がついていて、

色の使い方が
とっても好きな感じのカッパでした。

今着ている娘のカッパは
２年間着ているものなので、
ランドセルの上から着るとかなりピッチピチです。

今年梅雨入りしてから
新しいものにしなくてはと思っていたので、
ちょうどいい！と思い、娘に聞いてみました。

「これ、どうかな？」

すると、娘が
「かわいいーーー！」と、意見が一致。

最近は、娘と
好みが合わなくなってきていたので、
すんなり「かわいい♪」をもらえて、うれしかったです＾＾

値札を見ると今まで見た周りの店舗よりも
２倍近くするの価格で、少し迷ったのですが、

『娘も気に入っていて、
　何より私も好きな雰囲気だから』

と、思い、在庫があるか見てみました。

すると、、、
娘のサイズを発見！

さらに、さらに
カッパがかかっているところにPOPが貼ってあり、

『ドット柄のみ３０％OFF』

と書いてあります。

一番気に入ったものが安くなっているなんて！

これはもう買うしかない！と、
娘と
「かわいいのがあってよかったね～」と、話しながら
気分よくレジに持っていきました。

「こちらをお願いします」
私がそう言うと、

レジの方は
「こちらのみでよろしいですか」

無表情でそう言いました。

私たちの
”いいものが見つかってよかった～♪”という
キャッキャッとした温度感とは
明らかに異なる

低温な感じの
表情、声のトーン

そして、
「こちらのみでよろしいですか」と、
１点だけの購入は
あまり好ましくないかのような言葉。

自分のうれしい気持ちが
急速に落ちていく感じがわかりました。

そして、
「○○円です」と、
提示された金額を見ると
定価のまま。

あれ？と思い、
「あのー、こちらは３０％OFFではないのでしょうか」と、
聞いてみました。

すると、スタッフの方は
またもや表情をほとんど変えずに
「え？これは違います。
　古いタイプのドット柄だけです」と、言われました。

私は内心、そんな言い方をしなくても
いいのになぁと思いながらお金を払いました。

置いてあるカッパの中には
確かにもう一つの水玉柄もありました。

でも、その中で
どれが新しいデザインで、
どれが古いデザインかもわかりませんでしたし、

そもそも
新旧のデザインが混合していることも知りません。

「わかりにくかったようでしたら申し訳ありません。
　新しいデザインと、以前から出しているデザインがあって、

　値下げをしているのは
　以前から出しているデザインのみで、こちらは違うんです。」

こんな感じで
わかりにくかったらごめんね
といった気持ちや、

簡単な説明があれば
一切気持ちが落ちることなく買い物ができたでしょう。

・表情

・声のトーン

・使う言葉や言い回し方

これらによって、
お客様の満足度を高めることも
できます。

でも、使い方によっては
お客様の満足度を下げてしまう。

後者は、
お客様との距離をどんどん離れさせてしまう
もったいない使い方だと改めて感じました。

あなたの表情、声のトーン、使う言葉は、
お客様の満足度を下げることに
使われてしまってはいないでしょうか。

一度、振り返ってみるのも
大事なことかと思います。

 

鈴木比砂江

 

PS
このお店にはもう立ち寄ることすら
ないだろうなぁ、と思います。

 

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