お客様をお待たせする際、不満が大きくならないようにする一言

 

こんばんは！

価格ではなく、価値で選ばれる
売れる接客コンサルタントの鈴木比砂江です。

 

昨夜、レストランで食事をしたときのこと。

そのお店は
シーフード料理を扱っているのですが、
今までに家族で何度か足を運んでいるレストランです。

いつも通りの混雑感です。

そこで、
だいたいいつも通りのメニューを注文しました。

娘はりんごジュース、
夫は白ワイン、私はスパークリングワイン、

と、それぞれ
飲みたいものを飲みながら
「おなか、すいてきたね～」と言いながら待っていました。

ここまでは
いつもと同じ感じ。

 

でも、このあたりから
いつもと違いました。

 

「おなか、すいてきたね～」と
話していたのですが、

「おなか、すいたね～」に変わり、

しまいには
「あー、おなかすいたよー＞＜」となっていったのです。

というのも、
いつもだったら
もうとっくにくるはずの食事が
この日は全然こなかったのです。

 

そのうち、
私たちの中では

「ちゃんと注文入っているのかな？」

「忘れられているんじゃない？」

といった疑問が生まれてきました。

おなかがすいてきたのと比例するように、
イライラ感も募ってきます。

すると、その時。

一人の女性スタッフが
私たちのテーブルにきました。

そして、

「申し訳ありません。
　今用意をしていまして、
　A・Bはあと６分、
　Cはあと８分でできますので、
　もう少々お待ちいただけますか。
　申し訳ありません」

と、言ってきたのです。

私も夫も
「わかりましたー」と笑顔で答えました。

彼女が去ったあと、
夫、私は同時に
「感じのいい人だね～」と話をし、

そのあとは
１ミリの不満も感じることなく、
待つことができました。

私たちは
予想以上に待っていたことに不満を募らせ始めていました。

でも、その女性スタッフの一言で、
不満がなくなるどころか、気分よくなったのです。

彼女がしたことは、
難しいことではありません。

今、どういう状況で
あとどれくらいかかる予定か。

その
『経過を伝える』

それだけです。

たったそれだけで、
抱き始めた不満が安心に変わりました。

それ以上に、
たくさんお客様がいる中でも
気にかけてくれたことへ
感謝の気持ちが生まれたのです。

お客様を
お待たせしないことに越したことはありません。

ですが、どうしても
お待たせしてしまうこともあるでしょう。

そんなときには
途中で一度経過をお伝えする。

そのひと手間が、
クレームを防ぐだけではなく、

お客様の安心と信頼を
獲得することにつながるのではないでしょうか。

 

鈴木比砂江

 

PS
食事の最後は、
チョコアイスで締めました♪
気持ちもおなかも満足！

今日は、少し胃の重みを感じながら
起床しましたとさ＾＾；

 

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