気遣いが伝わる接客　ＶＳ　売りたいだけの接客

 

大阪からの帰りの
新幹線で書いています。

 

今朝は
４時前に起きて、
始発で出たので
すでに目がショボショボ。。。

 

目を閉じれば
２秒で眠れそうです。

 

さて。

 

４ヶ月ほど前でしょうか。

 

ふらりと立ち寄った
化粧品店で、
とても素敵な接客を受けました。

 

私の話を丁寧に聞いてくれて、
色々な商品を体験させてくれて、
的確なアドバイスもくれて、
私に合っているものを紹介してくれて。

 

接客の中に
ブランドの背景まで
さらりと盛り込んでくれて。

 

１回の接客で
その方のファンになるくらい
素敵な接客でした。

 

帰り際には
「ＤＭお送りしても
　よろしいでしょうか？」と
聞いてくださったので、

「喜んで♪」と言いたい気持ちを
こらえて、「はい」と返事をし、

「使い心地を伺いたいので
　来月にでも
　一度ご連絡させていただきますね」と
言ってくださって、

その日は
『なんて、素敵なスタッフの方と
　会えたんだ♪
　私って、ラッキー♪』と、
ウキウキしながら帰りました。

 

『これからは、
　そのスタッフの方のもとで
　化粧品は買おう』

そう思ったほどです。

 

 

ですが、、、

 

 

その後、
寂しい違和感が重なったのです。

 

最初の違和感は、
購入から１ヶ月後くらいに届いた
ＤＭでした。

見ると、
新商品発売の案内。

 

新商品の写真がドーン！とあって、
それだけ。

 

その時は

”一言コメントを
　添えてくれそうな方だったけどなぁ”

 

その程度しか思いませんでした。

 

でも、その時に
思い出したんです。

 

「使い心地を聞きたいので
　連絡させていただきますね」って
言ってくれたことを。

 

”そういえば電話がない”

 

そう思いながらも、
その時は
『忙しいだろうからなぁ』
くらいしか思っていませんでした。

 

それから
２ヶ月の間に２度
その会社からのＤＭが届きました。

 

２度ともコメントはありません。

 

そんな中、
今月に入って
見慣れない番号から
着信がありました。

 

留守電を聞いてみると、
その化粧品店のスタッフの方！

 

「鈴木様、お久しぶりです。
　新商品が色々入ったので、
　ぜひいらしてください」といった
内容です。

 

日中は
電話に出れないことが多いので、
折り返すことは
できなかったのですが、

それから３日間
毎日入電がありました。

 

そして、
その１週間後に
一通のＤＭが届きました。

 

書かれていたのは、
『私の公休日は、
　○日、△日、×日・・・・』と
そのスタッフの方の休みの日だけ。

 

それを見て、
『あー、売りたいから
　連絡をくれたんだ』と、
ちょっぴり残念な気持ちになりました。

 

そして、
お店に行こうという気持ちは
全く湧いてきませんでした。

 

その時に
自分が売場にいた時のことを
思い出しました。

 

イベントの際に
お客様に電話をして
お誘いをしましょう！という
取り組みがスタートしたのですが、

私は電話でうまく話せなくて
思うように
呼ぶことができませんでした。

 

何より
イベントの時だけ電話をするのは
しにくいなぁと思いました。

 

私の『電話したくない』と思っている
気持ちは
きっとお客様に
伝わってしまっているだろう。。。

 

うまく話せなくてもいいから、
嫌々かけている感じが伝わるのは
避けたい。

 

そう思い、
それからは
何でもない時に
ご連絡をしてみる習慣を
つくってみたのです。

 

そしたらね、お客様が
イベントにいらしてくださるように
なったんです。

 

で、今回
お客様の立場に立ってみて
感じました。

 

お客様は、
売るための連絡ばかりでは
気持ちが落ちていってしまう。

 

でも、そこに
気遣いの連絡が挟まるだけで
気持ちが動くんだろうなぁと。

 

接客する側にとっては
何百人、何千人といるお客様の中の
一人にすぎないかもしれない。

 

でも、お客様の気持ちが動くのは

”私”を大事にしてもらえている。

そう感じる時なのでは
ないでしょうか。

 

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鈴木比砂江

 

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