「どれくらい時間がかかるの？」と時間について質問を受けた時の対応

気づいたら
もう３月ですね～。

 

そして、今日は３月３日。

 

そう、ひな祭りです。

 

女性のみなさん、
好きなものを食べて
自分をいたわりましょう♪

 

でもって、
私は今気づいたことがあります。

 

我が家の
ひな人形を出すの忘れていましたー＞＜

 

娘よ、ごめん。。。

 

今から出すのも
片付けが面倒なので（コラコラ）、

あとで娘と
折り紙でひな人形っぽく見えるものを
作って、
飾りたいと思います＾＾

 

さて。

 

昨日、ランチの時間に
研修先の担当の方たちと
レストランに行きました。

隣の男性が、
注文をするために
スタッフの方を呼びました。

 

そして、
「これ、頼んだら
　何分で出てきます？」と
質問をしました。

 

お客様から
このように聞かれたら
あなただったら、
どう対応するでしょうか。

 

なお、そのスタッフの方は
「１０分ちょっとだと思います」と
答えていました。

 

お客様は
「じゃあ、これで」と
注文しましたが、

 

待っている間、
何度も何度も時計を確認して、
１０分過ぎたあたりから
明らかにイライラしているようでした。

 

レストランに限らず、

例えば、
洋服店だったら、
「ここでパンツの丈つめをしたら
　何日かかりますか？」とか、

雑貨などでは、
「プレゼント包装してほしいんですが、
　何分かかりますかね？」といった感じで、

多くのお店で
お客様から時間の確認をされることが
あるのではないでしょうか。

 

この時、
どんな対応をするのが
よいのでしょうか。

 

おすすめは、下記の
３STEPです。

 

STEP１　時間を答える

STEP2   ①お急ぎなのか
            ②希望の時間を聞いてみる

STEP3　必要に応じて提案する

 

もう少し詳しく
解説しますね。

 

「どれくらい時間がかかるの？」と
聞かれたら・・・

STEP１　時間を答える

「１０分です」

「３日間です」と、
まずは、質問に対して答えます。

 

で、ここで終わってしまうと、
単にお客様の質問に答えただけで、
気持ちに応えたことには
なりません。

 

そこで、
STEP２　お急ぎなのかを聞いてみる

ここは、シンプルに
「お急ぎでしょうか？」と
聞いてみましょう。

 

「はい。急いでいるんです」
ということであれば

「ご希望の時間は
　どれくらいでしょうか？」と
求めている時間を確認することを
おすすめします。

 

その上で、
STEP３　必要に応じて提案する

もし、今回のレストランであれば、
「これ、どれくらいで出るの？」と
聞かれたら、

「１０分ちょっとです。
　今日はお急ぎでしょうか？」と、
聞いて、

「はい」と答えがきたら、

「どれくらいの時間で
　出るものをご希望ですか？」と
聞いてみる。

 

急いでいる方は
時間を教えてくれます。

 

「５分くらいがいいんだよね」と。

 

そしたら、
「でしたら、
　一番早いものだと、
　こちらのメニューがおすすめです。

　こちらでしたら、
　５～６分でお出しできます」と、
提案する。

 

洋服の丈つめもそうですよね。

もし、急いでいて、
お客様は２日後までに欲しい。

でも、自店だと
３日後になってしまう。

そうだとしたら、
「当店だと急いでも
　３日後になってしまいます。

　そのため、直しについては
　今回はクイックで当日中に
　やってくれるところに
　お願いしたほうがいいかと思います。

　ここから一番近いところだと
　●●にあります。

　今、どれくらい時間がかかるか
　確認してみましょうか？」

と、お客様の求めるスピードに
合う方法を提案する。

 

そうすることで、
お客様は
『自分の気持ちを汲んでもらえた』という
感覚を持ってくださいます。

 

かかる時間を聞くお客様は
急いでいるのかもしれない。と、
捉える。

 

そうして対応することが、
お客様の満足度が上がる
一つのきっかけとなるはずです。

 

 

鈴木比砂江

 

 

 

 

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