お客様を憶えていない。お客様は憶えてくれていたのに・・・接客の対応の仕方

栃木で美容室の方たちにセミナーをして、
今、都内に戻る
新幹線で書いています。

 

２回シリーズの
２回目だったのですが、

前回ご紹介をした、
美容室向けの
『押し売り感なく
　商品を紹介するステップ』をやって、

お買い上げにつなげてくださった方が多く、
とてもうれしいなぁと思いました。

さて。

 

先週、携帯電話会社の方に
２時間の講演をしたのですが、
終了後に
何名かの方から
質問をいただきました。

 

・電話をして、来店いただくには
　なんて話せばいいか

・◎◎なお客様に、
　△を興味持っていただくには
　どうしたらいいか

・向上心のないスタッフには
　どう関わったらいいか

など。

 

その中で、
『お客様が自分のことを
　憶えてくれていて、
　声をかけてもらったのに、
　
　自分がお客様を憶えていない時
　どうしたらいいか』

という質問がありました。

 

憶えてくれているって、
すごくうれしいですよね。

 

でも、せっかく声をかけてくれたのに
『私は、憶えていない・・・』となると、
どうしていいかわからなくなる方も
多いのではないでしょうか。

 

私は、
会った方の顔を憶えるのは
得意だとは思っていますが、

それでも、
『はて・・・どなただろう・・・？』と、
思ってしまうこともあります。

 

そんな時の
私の対応の仕方について
ご紹介しますね。

 

お客様から
「前にも、鈴木さんに接客してもらって
　買ったんです」と、
言われたら

「ありがとうございます！
　憶えていてくださって、
　うれしいです」 と、
まずは感謝をお伝えします。

 

その上で、
「大変、失礼なんですが、
　今すぐに出てこなくて・・・

　その時、どんな商品を
　お買い上げいただいたでしょうか・・・？」

「◎◎です」

「ありがとうございます。
　・・・ごめんなさい。
　その時、ほかにどんな会話をしたか
　憶えていらっしゃったら
　教えていただけますか？」

 

と、
憶えていないことを正直に話し、
思い出そうとするスタンスが
伝わるように質問をします。

 

そこで、思い出せたら
「あー！」と、お伝えしますし、

思い出せなかったら、
「せっかく憶えてくださっていたのに
　申し訳ありません。
　今、出てこなくて。。。

　お話する中で
　出てくるかもしれません。

　本当にごめんなさい」 と、

正直に伝えて、
謝ります。

 

私は昔、
思い出したフリをして、
ひょんなことから、
思い出せていないことが
お客様にわかってしまったことがありました。

 

その時の
気まずい空気が
本当に心苦しくて・・・

 

そこからは、
お客様に協力していただきながら、
思い出す努力はしつつも、

そこで、思い出せなかったら
正直に伝えるようにしています。

 

そうすることで、
その後　接客しながら
『お客様に憶えていないことが
　気づかれないようにしなくちゃ』という
変な思いがなくなり、

私自身が気持ちよく接客に
臨めるようになりました。

 

もちろん、
次こそはお客様に残念な思いを
させてしまわないように、

接客後に、
一筆　お礼のハガキを書いたり、

その日のうちに、
そのお客様のことを
何度も思い出して、
強く記憶に残るようにしています。

 

あなたに同じようなことが起こった時の
参考になればうれしいです。

 

 

鈴木比砂江

 

 

 

 

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