お客様にとって気持ちいいお店にするための待機姿勢

 

こんばんは！

価格ではなく、価値で選ばれる
売れる接客コンサルタントの鈴木比砂江です。

 

 

私の前の女性が
キッ！とした理由

 

 

 

大阪に向かう新幹線の中で書いています。
 

昨日、仕事の帰り、
ある方へのプレゼントを買いに、
お店に行きました。

 

 

プレゼントしたいと
思っていたものがちょうどあって、
しかも、残り１つだったんです。

 

 

「やった♪」と思い、
気分よく買い物をしました。

 

 

その帰り。

 

 

エレベーターで下に降りようとしたら、

エレベーターのすぐ横に
男性の従業員の方が２人立っています。

 

 

２人は話をしていました。

 

 

「とりあえず、お客様には
　天気のせいとかなんとかいって、
　入荷が遅れたって言っておこう」
という部分が聞こえました。

 

 

私の前を歩いていた女性がパッと顔を上げて、
その２人の従業員の方をキッと見たんです。

 

 

『感じが悪い！』と
思ったのかもしれません。

 

 

私もそう思いました。

 

 

「天気のせいとかなんとか言って、」と、
お客様にウソついちゃおうぜ！
という印象を受けてしまったんですよね。

 

 

でも、お店の立場に立ったら
わからなくもありません。

 

 

どうにかお客様の気持ちを
害さずに伝えたい。

 

 

もしかしたら、
そんな気持ちもあったのかもしれません。

 

 

でも、
話していた場所が問題です。

 

 

話していた場所は、
エレベーターの横。

 

お客様がいらっしゃる店頭です。

 

 

そういえば、
私が店頭にいた時に、
この従業員の方と同じようなことがありました。

 

 

「あのー、明らかに商品を使った
　お客様が返品したいと
　おっしゃっているんですが・・・」

 

 

その上司は、すぐに
「ちょっとそっちに行こう」と私に言い、

　①店頭で返品や交換の話はしないこと

　②店頭では誰に聞かれても
　不快に感じない話をすること

 

と、教えられました。

 

 

その時の私は
『そんな神経質にならなくてもいいじゃん』
と思ったのですが（苦笑）、

 

 

今思うと、
ありがたい教えだったなぁと思います。

 

 

お客様は、
いろんな角度から私たちを見ています。

 

 

店頭は、
どの場所も、
お客様に向けての場所です。

 

 

店頭にいる時のどの顔も、どんな言葉も
お客様の目や耳に入って問題はないだろうか。

 

 

そんな自分への問いかけが、
お客様にとって、
より心地のよい空間へと
つながっていくのではないでしょうか。

 

 

鈴木比砂江

 

ＰＳ
新幹線に乗ると、
毎回眠たくなります。

私が小さい頃、夜泣きをすると
夜中の１時や２時に
母がドライブに連れて行ってくれたそうです。

そうすると、即爆睡するらしい。
小さいころから、
私の体は”乗り物では寝ること！”が
染みついているのかもしれません。

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