無口なお客様への接客のコツ

 

こんばんは！

価格ではなく、価値で選ばれる
売れる接客コンサルタントの鈴木比砂江です。

 

無言を貫き通すお客様

 

先日、店頭指導の際に
スタッフの方から
こんな質問をいただきました。

”無言を貫き通すお客様に
　どのように接客したらいいでしょうか”

お客様には色々なタイプの方が
いらっしゃいますよね。

こちらから話しかけなくても
いきなりマシンガントークをされる方もいれば、

徐々に心を開いて話してくれる方、

質問をしても無言のままの方、
など様々です。

その中でも
多くの販売員の方が苦手に感じているのは
無言タイプのお客様ではないでしょうか。

 

声かけに対しても無言。

商品をお見せしても無言。

試着されたり、
商品を試した後に
「いかがですか？」と聞いても無言。

『いい加減、
　何か反応せんかい！！』と
言いたくなってしまうのをぐっとこらえる。。。

 

あなたなら、
こういったお客様に
どのように接客されますか？

 

今回この質問をくれた方は、
どうしたらいいのか解決策が見つからない
とのことでした。

参考までに、
「私だったら」ということで
販売員時代に実際に行っていた方法をご紹介しました。

その方法とは、

 

お客様が無言のままで
接客を進められるようにする

 

ということです。

まずは、
色々と商品をお見せしたり、質問もしてみたり、
言葉を発してもらえるように
アクションは起こしてみます。

それでも、
お話しをしたくないんだな、
と感じたら

「お見せした中で
　違うな、と思うものはどれですか？」

と、商品を1つずつ
指をさしながら聞きます。

ここでのポイントは、
指をさしながら聞くことです。

大事にしていることは、
お客様に
「話さなくても指をさせばいい」
と感じてもらえるようにする。

接客をする私たちの立場からすると、
どうにかお客様と会話をしないと
接客が成り立たない、と思いがちです。

 

でもお客様からするとどうでしょうか？

 

商品を見たい。
という思いを持って
お店に来てくださっています。

でも、中には
驚くほどシャイな方もいますし、
話すことが好きじゃない方もいます。

だからこそ、
そんなお客様がいらっしゃった際には、

会話をすることだけに
注力するのではなく、

”こちらがリードするので、
　あなたはそのままで
　いいですよ”

というメッセージが
伝わるように接客をする。

時にはこういった接客が
お客様にとって
居心地の良い接客の形ではないかな、と思います。

 

私が実際に経験した中で
お客様が一言も言葉を発することのないまま
お買い上げくださったこともありました。

最後まで
無言＆無表情だったので、
あの接客でよかったのだろうか、と不安になりましたが、

２ヶ月後くらいに
再来店し、私にペコリと頭を下げてくださいました。

もちろん、無言＆無表情で（笑）

でも、
帰り際に一言
「これ、すごく気に入っています。」
と、前回お買い上げくださった商品を
指して言ってくれたんです。

たった一言でしたが、
きっとその方にとっては
勇気を出して発してくれた言葉でしょう。

とてもうれしかったです。

そんな接客の形もあるのか、と
参考になれば幸いです＾＾

 

鈴木比砂江

 

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