【混雑時の接客対応】感じがいいのに、お客様のイライラを高めてしまう対応

 

先日、あるお菓子屋さんに
入った時のこと。

 

おそらく、
お客様が集中してしまったのでしょう。

 

スタッフ一人に対して、
待っているお客様が４人いました。

 

対応している
一人のスタッフは
笑顔がかわいい方で、

商品を渡す際にも
笑顔で、
お客様の目を見て、
両手で商品を渡しています。

 

本当に感じのいい方です。

 

ですが。

 

待っているお客様たちは
イライラしています。

 

私の前に並んでいる男性なんて、
何度も小さな舌打ちをして、
「あ”～」と、イライラの塊のような
ため息をこぼしています。

 

どうしてスタッフの感じはいいのに
お客様たちは
イライラしているのか。

 

待つことが
大嫌いなお客様ばかりなのでしょうか。

 

きっと違うと思います。

要因は、スタッフの
動くスピードです。

 

お客様が注文をしてから、
スタッフが商品を取りに行くのですが、
驚くほどゆったりしているのです。

 

一歩一歩を大切に
噛みしめながら歩いているよう。

 

優雅と言えば
聞こえはいいかもしれませんが、

少しでも
お客様の待ち時間を減らそう！

 

という気持ちは
残念ながら見えないんですよね。

 

そこにおそらく
待っているお客様たちは
イライラしてしまったのでしょう。

では、
忙しい時には、
感じのよさは捨てた方がいいのか。

 

というと、
そんなわけではありません。

 

忙しい時には、
首から上と、
首から下の
動きにメリハリをつけることです。

 

注文を受ける、
会計をして商品を渡す。

 

忙しくても、
表情やアイコンタクトは
大切にします。

 

ですが、
首から下の
手の動きや、歩き方は
いつもの1.5倍くらいのスピードに
上げる。

 

そうすることで、
感じはいいけれど、
テキパキ動いていて
気持ちがいい。

 

という印象を
持ってもらいやすくなります。

 

早歩きにしたり、
手の動きを速めることで
一客あたり
短縮できるのは10～20秒程度かも
しれません。

 

でも、待つ側のお客様にとっては
貴重な10秒です。

 

そして、何より
テキパキ動いている様子が目に入ることで
安心感を持てるでしょう。

 

忙しい時には
お客様の不快感を
最小限に抑える。

 

そんな配慮も
大切なサービスといえるのでは
ないでしょうか。

 

 

鈴木比砂江

 

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