接客では、何を伝えるか以上に、どう伝えるかが重要

GWは
家族で鹿児島に行ってきて、
昨日から仕事を始めています。

 

GW中は
研修も講演もないので、
落ち着いて仕事ができます。

 

鹿児島では、
西郷隆盛を存分に感じてきました。

 

だいぶ歴史を学んだと
思います＾＾ｖ

 

あとは、
自然にたわむれてきました。

 

長崎鼻という
岬に行ってきたのですが、

景色を見るよりも、
小魚や、小さなカニを捕まえるのに
必死な時間を過ごしました。

左で
しゃがんでいるのが私です。

 

３時間くらい
ここにいましたね。

 

小さい頃、
山菜を採ったり、
魚をすくいに行ったりと
自然の中で遊ぶことが多かったので、

子どものころを思い出して
面白かったです。

 

ここの
無人の駐車場で
こんな看板がありました。

 

『駐車料は
　料金箱に入れてください。

　不払いの方は、
　演歌を二曲歌ってもらいます。』

クスっとしてしまいますよね＾＾

 

実際には、
料金箱がなかったので、
無料で停めてOKな駐車場なのですが、

多くの方が
クスっとしながら
料金箱はどこだろう？と、
探す素振りをしていました。

 

これが、

『駐車料は
　料金箱に入れてください。

　不払いは、違反です』

とか、

『駐車料は
　料金箱に入れてください。

　不払いは、許しません』

とかだと、
気持ちよく支払おうとは
思えないんだろうなぁと
思います。

 

同じことを伝えるのだとしても、
伝え方次第で
伝わり方は確実に変わります。

 

お客様は
「一週間過ぎると
　返品・交換ができませんので
　ご注意ください」と、
言われるよりも、

「返品・交換は
　今日から一週間以内となっています。

　何か気になることがあれば
　この期間内でご相談くださいませ」と
言われたほうが、

気持ちよく受け止められるでしょう。

 

お客様は
気持ちよく受け止められると
帰った後に
もし、返品や交換を考えたとしても、

「あのー、すいません。
　昨日、そちらで
　いただいた商品なのですが…」と、
申し訳なさそうに
声をかけてくれるようになります。

 

そうすると、
今度はこちらが気持ちよく
返品・交換に対応しようという
気持ちが湧きやすくなります。

 

お客様には
気持ちよく受け止められる言葉を
選んでいきたいですね。

 

そんなことを
この看板から感じました。

 

鈴木比砂江

 

P.S
羽田空港内の書店にも
新刊を並べてくれていました。
うれしいです＾＾

※
写真は、
ジュンク堂書店の様子です。

 

 

 

 

 

 

 

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