お客様と距離を縮められる接客スタッフ、距離を縮められない接客スタッフの違い

デスクが乱れています…

 

片付けが苦手です。。。

 

散らかすのは得意なんですけどね^^;

 

さて。

 

お客様から
もっと早いタイミングで
親しみを持ってもらいたいなぁ。

 

そう感じることはありませんか?

 

お客様に早いタイミングで
親しみ感を持っていただけたら、
それは
その後のお買い上げ率にも大きな影響を与えます。

 

では、どうしたら、お客様に早い段階で
親近感を持ってもらえるでしょうか?

 

今日は、とっても簡単にできることを
1つご紹介します。

 

それは、
お客様と同じ言葉を使うことです。

 

例えば、
日ごろの生活の中でわかりやすい例を挙げると
カフェがあります。

 

コーヒーの大きさに
スモールとラージの2種類
あったとしましょう。

 

そこで、お客様が
「一番小さいのをください」と
注文したとします。

 

そうしたら、あなたは
何と言うでしょうか?

 

「スモールですね」ではありません。

 

お客様と同じ言葉を使うということは、
「一番小さいのですね^^」
言うことです。

 

真面目な方ほど
正しい言葉を使わなくては!という思いがあり、
「スモールサイズですね」
言い直してしまいがちです。

 

でも、それだとお客様の中には
「あぁ、言い直された。。。」と、
思う方もいらっしゃいます。

 

また、サイズの呼び方がわからないために、
「一番小さいの」と言った方は、
『ちょっと恥ずかしい』と
感じてしまうこともあるでしょう。

 

お客様と同じ言葉を使うだけで、
お客様は安心感を
抱いてくれることが多いものです。

 

私が販売をしていた頃、
鞄を扱っていたのですが、
接客中にチャックではなく、
ファスナーと言うことを
入社時の研修では徹底して教育を受けました。

 

ですから、店頭に出て最初の頃は
私もファスナーを連呼していて、
お客様が「チャック」と言っても、
「こちらのファスナーは・・・」
話をしていました。

しかし、ある日
お客様と楽しく話をしている最中に
「このチャックは~」と話されているお客様に、

「こちらのファスナーは~」
いつも通り言い直した瞬間から
お客様の声が急に小さくなってしまったのです。

 

そして帰り際、そのお客様から
「私、田舎者だから、
 チャックって表現しちゃって
 ごめんなさい」と
申し訳なさそうに言われたんです。

 

あの時は、
驚いたのと
お客様に窮屈な思いをさせてしまったことが
本当に申し訳なく、
「そんな思いをさせてしまって、
 申し訳ありません」

それしか言葉が出てきませんでした。

 

それからは、
お客様が「チャック」と言ったら、
私も「チャック」

キーケースも、
お客様が「鍵入れ」と言われたら
私も「鍵入れ」

ショルダーバッグを
お客様が「肩かけの鞄」と言われたら
私も「肩かけの鞄」と、

社内で使っている言葉ではなく、
お客様の言葉を優先して使うようになりました。

 

それがすべてではないでしょうが、
「他のお店みたいに気取ってなくて、
 落ち着ける」と
言っていただけたこともあります。

 

私たちにとって、
正しい言葉が
お客様にとって正しい言葉なわけではありません。

 

お客様の気持ちに寄り添うことができれば、
わずかな時間でも仲良くなることができます。

 

気持ちに寄り添う方法の一つが
お客様と同じ言葉を使うことではないでしょうか。

 

これを機に、
お客様の言葉に寄り添いにいくことを
あなたの接客の中に
盛り込んでみてはいかがでしょうか。

 

こんな簡単なことが
あなたとお客様との距離を
一歩縮めてくれるはずです。

 

 

鈴木比砂江

 

 

 

 

 

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