合わない商品を伝える際の言葉の選び方

先日、
近所のお花屋さんに行ってきました。

 

部屋に明るい花を置きたいと
思ったからです。

 

でも、行ってみると
たくさんのお花があって、
どれがいいかよくわからなかったんです。

 

「自分の部屋に
　ちょこっと飾るお花が欲しいんですが」

そう尋ねると、
女性のスタッフの方は
いくつかおすすめの花を
ご紹介してくれました。

 

（花の名前は
　憶えていません＾＾；）

そして、
「どんな気分になれるお花がいいですか＾＾？」と
聞いてくれました。

 

私は
「明るい気分になれるのがいいです＾＾」と
答えました。

 

すると、
「でしたら、こちらはいかがでしょうか＾＾」と、
オレンジ色のお花をメインにしたものを
勧めてくれました。

 

加えて、
「こちらのお花も素敵ですが、
　元気な感じ、ということでしたら
　こちらは避けたほうがいいかもしれません」と、
渋めの赤のお花は
避けることを勧めてくれました。

 

このやりとりを通して、
自然と
「じゃあ、オレンジでお願いします」と、
言えました。

 

帰り道、
受けた接客を振り返りながら、
『押しつけ感がなくて、
　あたたかいアドバイスを
　してもらえた』と感じました。

 

そう感じられた理由は、
言葉の選び方にあると思います。

 

渋めの赤のお花を、

「こちらは
　避けたほうがいいかもしれません」という

「避けたほうがいい」という表現で
アドバイスをくれました。

 

これが、
「やめたほうがいいです」だったら、
主張が強すぎるアドバイスに感じて

ひねくれものの私は
「でも、赤も素敵です」と、
反抗したくなったかもしれません。

 

でも、素直に
受け入れられたのは

「避けた方がいいかもしれません」と、
やんわりと
言ってもらえたからだと思います。

 

もし、あなたが
接客時に

「こちらはやめたほうがいいですね」という
言葉を使っていたら、

「避けたほうがいいかもしれません」
という表現に変えてみてはいかがでしょうか。

 

言葉が変わるだけで、
お客様の反応が
より前向きに変わる可能性が
高まるはずです。

 

 

鈴木比砂江

 

 

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