スーパーのレジスタッフから学んだ、お客様の満足度を高めながら効率的に接客する方法

 

こんにちは！

価格ではなく、価値で選ばれる
売れる接客コンサルタントの鈴木比砂江です。

 

 

 

接客効率を上げると
サービスの質は落ちるのか？

 

 

 

以前、
いつもと違うスーパーに
行った時のことです。

 

 

そこで、スーパーな
レジの方に出会いました。

 

 

私が行った時間は、
混雑していて、
どのレジもかなりの人数が
並んでいました。

 

 

しかし、私が並んでいる列は
ハイペースで進んでいくのです。

 

 

私の会計の番になった時に、
その理由がわかりました。

 

 

 

回転率が速い理由は
２つあったのですが、

まず１つ目は、
通常「袋は必要ですか？」
と聞いて
お客様の返答を待ってから
袋を入れるところを
「袋を入れておきますね。」
と声をかけて入れていたことです。

 

 

声をかけながら入れることで、
もしエコバッグなどを
持参していた場合、
不要なお客様だけ
「いりません。」と
声をかけるので、
袋に関してのやりとりが少なくなります。

 

 

２つ目は、
お客様がお釣りを出す時の
時間の使い方です。

 

 

たいていは、
お客様がお釣りを出すのを
黙って待っていますが、
そのスタッフは、
その間に
次のお客様用のかごを用意したり、
レジの中に入っている
小銭が足りているか
チェックしたりと、
待ち時間を有効に使っていたのです。

 

 

これだけだと、
接客効率だけ優先していて
サービスの質が落ちてしまいそうですが、
まったくそんなことは
感じませんでした。

 

 

それは、
「お待たせしました。
　いらっしゃいませ。」
「ありがとうございました。」
と、お釣りを渡す際に
お客様の目を見て、
笑顔であいさつしていたからです。

 

 

ただ、もったいないと感じたことは、
お客様に配慮した上での効率化と、
あたたかい接客は
お店共通の接客法ではなく、
その彼女だけの
接客法だったということです。

 

 

この彼女の接客法を
マニュアル化し、
教育し、
お店の標準にできれば、
時間帯売上も上がるでしょうし、
お客様の満足度も高まるでしょう。

 

 

「この時間、
　あのお店は混んでいるからやめよう。」
ではなく、

 

 

 

「混んでいるけど、
　あのお店はレジが速いし、
　気持ちよく買い物ができるから行こう。」
とスーパーに対する見方が変わり、
来店率もアップするはずです。

 

 

ポイントをしっかり押さえれば、
サービスの質を落とさずに、
接客の効率化を行うことは
可能です。

 

 

効率化することに
抵抗感を持つ方は多いですが、
その抵抗感をいったん横に置いておき、
いかにサービスの質を
落とさずにできるか？
を考えてみてはいかがでしょうか。

 

 

それができれば、
混雑時でも、
お客様が気持ちよく買い物ができ、
売上もより伸ばすことが
できるはずです。

 

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