スタッフが動く接客指導のコツ

こんにちは！

 

価格ではなく、価値で選ばれる

売れる接客コンサルタントの鈴木比砂江です。

 

スタッフが動く接客指導とは？

 

あるお洋服店で、
スタッフの指導にあたっている
店長（らしき人）を見かけました。

 

 

店長
「あいさつは笑顔で元気にしてね。
声をかける時はお客様の視線に注目して。

 

 

商品を見せる際には、
必ず色違いも説明して。

 

 

あ、素材の説明も忘れずに。

 

 

あとは、お客様が
どんな色が好きなのかも
探っておいた方がいいよ。

 

 

仕事用なのか普段用なのかの確認もね。

 

 

ボトムスを見せた時は
必ずトップスも見せなきゃ
セット販売につながらないからね。
～、
～、」

 

 

といった感じで、
話しています。

 

 

スタッフは
「はい！」「はい！」と言いながら
一生懸命聞いています。

 

 

その後、
スタッフが接客をしました。

 

 

どれだけ変わったか？

 

 

・・・・・

 

 

全く変わっていなかったんです。

 

 

 

これは、スタッフに能力がないのか？

 

というと、
そうではありません。

 

 

伝えることが
たくさんありすぎるのです。

 

 

よくなってほしい、
もっと頑張って欲しいと
思うからこそ、
たくさん伝えたい気持ちは
わかります。

 

 

でも、
逆の立場だったらどうでしょうか？

 

 

例えば、
あなたが大勢の前で話すことが
すごく苦手だったとします。

 

 

そこで、スピーチが上手な先輩から
大勢の前で上手に話すためには、

 

 

「姿勢をよくして、
動きながら話すのはやめて、
目線が泳がないようにして、
語尾をしっかり発音して、
聞き取りやすいスピードを意識して、
難しい言葉を使わないようにしてね。
そうすれば、うまくいくから」

と、
言われたとします。

 

 

 

はたして、できるでしょうか？

 

 

 

よほど器用な方でなければ
何を意識すればよいかわからずに、
結局何もできないかもしれません。

 

 

それでは
指導なんてできないじゃないか？

 

 

という声が聞こえてきそうですが、
指導にはコツがあるのです。

 

スタッフが動く指導のコツ：ポイントを絞ること

 

 

ポイントは、
あれもこれもではなく、

１～２点に絞ること。

 

 

言いたいことはたくさんあるでしょう。

 

 

でも、そこをぐっと我慢して
「まずは、笑顔であいさつしよう！」と、
実行してもらいたいことを絞り込む。

 

 

そうすると、
スタッフは
「笑顔であいさつ、笑顔であいさつ」と
そこに集中して行動することができます。

 

 

できるようになったら、
「すごく気持ちのいいあいさつが
できるようになったね♪」
と、認める。

 

 

その上で、
「じゃあ、次はお客様の視線に注目して
視線が止まったときに
声かけができるように
頑張ってみよう！」
と伝える。

 

 

すると、
スタッフはやるべきことが明確になり
実践しやすくなります。

 

 

または、
上記のように
あれもこれもお伝えする。

 

 

そして最後に
「でも、まずは●●！
●●だけを意識してできるようにしよう！」
と
絞るのも一つです。

 

 

大切なのは、
スタッフが実践しやすいように伝えること。

 

 

こちらが教えたいことを話すのではなく、
スタッフの視点に立って伝える
ことです。

 

 

教えているのに、
うちのスタッフは動かん(#｀Д´)！
と感じている方は、

 

やるべきことを絞って、
“伝える”を意識してみると
いいかもしれませんよ。

 

スタッフが動く指導のコツ：「関係性を築く」こと

 

私が以前勤めていた会社に

 

 

入社した頃は
会社が扱っている商品に
興味がありませんでした。

 

 

だから、
商品の勉強を全然しなかったんです。

 

 

というか、
カタログを見たり、
先輩から商品の話を聞いても
全然頭に入ってこないんですよね（苦笑）

 

 

同期は、
自分用のカタログに
びっしりメモを入れていましたが、

 

 

私のカタログはピカピカ。

 

 

『このままじゃよくないんだろうなぁ』と、
なんとなくは思いながらも、

 

 

引き続き、商品知識をつけようとしない
しょうもないスタッフだったんです。

 

 

先輩に
「商品の勉強をしたほうがいい」と
言われても、

 

 

「そうですよね！」と言いながら、
勉強しようとしない。

 

 

でも、そんなしょうもない私でも、
『この人の言うことは聞こうと思う』

 

 

そう感じる先輩がいました。

 

 

だから、ある時
その先輩に
「商品知識、
　もっとつけたほうがいいね」と、
言われたからは、

 

 

しょうもない私も
勉強するようになりました。

 

 

その先輩は、
特別売れる方ではありません。

 

 

でも、今振り返ると
その先輩は、
私が動きたくなる関わり方を
してくれていたんです。

 

 

誰かを育てる際に、
どう教えるかも大事です。

 

 

でも、その前に
まずは『この人に言われたなら
やってみよう』と
思ってもらえる関係を築くことも重要です。

 

スタッフが動く指導のコツ：「褒める」より「喜ぶ」

 

後輩や部下に
「動きたい」と思ってもらって、
「動こう」と一歩踏み出してもらうことに
苦心されている方も多いのではないでしょうか。

 

 

特に、最近は
”指摘をして、
　いじけてしまわれては困るから
　褒めて伸ばそう”と、
思っている方が多いように感じます。

 

 

これは、私の経験ですが、
褒めて伸ばそう！というのは
私はしっくりこなかったです。

 

 

「すごいね！」
「やるね～♪」と、褒めて
気分をよくなってもらおうと思っても、

 

 

「まあね～＾＾」という感じで、
受け止められて、そこで終わり…

 

 

と、なってしまう場面が多かったんですよね＾＾；

 

 

そのうち、
『褒めなくちゃ！』と思っている自分に

 

 

『私は、なぜ、こんなに機嫌をとろうと
　しているんだろう…』と、
疑問を感じるようになりました。

 

 

ですが、
『褒める』ことに関して、

 

 

考え方と、関わり方を変えたんです。

 

 

そうすることで、
私自身も楽になりましたし、

 

 

何より、関わる方の
意欲が上がっていくことを感じるようになりました。

 

 

では、どう変えたのか。

 

 

『褒める』ではなく、
『喜ぶ』に変えたことです。

 

 

言葉に出すなら、

「すごいね～！」ではなく、

↓

「やったー♪うれしいね♪」

 

 

違いを感じていただけるでしょうか？

 

 

「お客様に声をかけられるようになってきたね。
　すごいじゃん！」

 

 

ではなく、

 

 

「お客様に声をかけられるようになってきたね。
　やったね＾＾」

 

 

という感じ。

 

 

言葉にすると
小さな差ですが、

 

 

「すごいね」というのは、
上から評価をする感じ。

 

 

 

「やったね」というのは、
同じ目線で分かち合う感じだと
思うのです。

 

 

褒めることよりも、
一緒に喜ぶことを大事にすることで、

 

 

一体感が生まれて、
本人のやる気が上がっていくように
なっていたなぁと感じます。

 

まとめ

 

スタッフが動いてくれる
接客指導のコツを3つご紹介しました。

 

懇切丁寧に教えているのに
スタッフが動いてくれない…と
悩んでいる方はぜひ試してみてくださいね。

 

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