スタッフが動く接客指導のコツ

こんにちは!

 

価格ではなく、価値で選ばれる

売れる接客コンサルタントの鈴木比砂江です。

 

スタッフが動く
接客指導

 

 

あるお洋服店で、
スタッフの指導にあたっている
店長(らしき人)を見かけました。

 

 

店長
「あいさつは笑顔で元気にしてね。
声をかける時はお客様の視線に注目して。

 

 

商品を見せる際には、
必ず色違いも説明して。

 

 

あ、素材の説明も忘れずに。

 

 

あとは、お客様が
どんな色が好きなのか
探っておいた方がいいよ。

 

 

仕事用なのか普段用なのかの確認もね。

 

 

ボトムスを見せた時は
必ずトップスも見せなきゃ
セット販売につながらないからね。
~、
~、」

 

 

といった感じで、
話しています。

 

 

スタッフは
「はい!」「はい!」と言いながら
一生懸命聞いています。

 

 

その後、
スタッフが接客をしました。

 

 

どれだけ変わったか?

 

 

・・・・・

 

 

全く変わっていなかったんです。

 

 

 

これは、スタッフに能力がないのか?

 

というと、
そうではありません。

 

 

伝えることが
たくさんありすぎる
のです。

 

 

よくなってほしい、
もっと頑張って欲しいと
思うからこそ、
たくさん伝えたい気持ちは
わかります。

 

 

でも、
逆の立場だったらどうでしょうか?

 

 

例えば、
あなたが大勢の前で話すことが
すごく苦手だったとします。

 

 

そこで、スピーチが上手な先輩から
大勢の前で上手に話すためには、

 

 

「姿勢をよくして、
動きながら話すのはやめて、
目線が泳がないようにして、
語尾をしっかり発音して、
聞き取りやすいスピードを意識して、
難しい言葉を使わないようにしてね。
そうすれば、うまくいくから」

と、
言われたとします。

 

 

 

はたして、できるでしょうか?

 

 

 

よほど器用な方でなければ
何を意識すればよいかわからずに、
結局何もできないかもしれません。

 

 

それでは
指導なんてできないじゃないか?

 

 

という声が聞こえてきそうですが、
指導にはコツがあるのです。

 

 

ポイントは、
あれもこれもではなく、

1~2点に絞ること

 

 

言いたいことはたくさんあるでしょう。

 

 

でも、そこをぐっと我慢して
「まずは、笑顔であいさつしよう!」と、
実行してもらいたいことを絞り込む。

 

 

そうすると、
スタッフは
「笑顔であいさつ、笑顔であいさつ」
そこに集中して行動することができます。

 

 

できるようになったら、
「すごく気持ちのいいあいさつが
できるようになったね♪」
と、認める。

 

 

その上で、
「じゃあ、次はお客様の視線に注目して
視線が止まったときに
声かけができるように
頑張ってみよう!」
と伝える。

 

 

すると、
スタッフはやるべきことが明確になり
実践しやすくなります。

 

 

または、
上記のように
あれもこれもお伝えする。

 

 

そして最後に
「でも、まずは●●!
●●だけを意識してできるようにしよう!」

絞るのも一つです。

 

 

大切なのは、
スタッフが実践しやすいように伝えること。

 

 

こちらが教えたいことを話すのではなく、
スタッフの視点に立って伝える
ことです。

 

 

教えているのに、
うちのスタッフは動かん(#`Д´)!
と感じている方は、

 

やるべきことを絞って、
“伝える”を意識してみると
いいかもしれませんよ。

 

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