接客　声かけで心折れる原因・理由とは

午前中の研修を終え、
空港に向かう途中に書いています。

移動時間＝執筆時間
と、なりつつあります＾＾

さて、
先日の研修中でのこと。

声かけのアプローチのパートを
している際に、
ある受講生の方が
ボソッと言いました。

「無視されると
　心が折れるんだよね。。。」と。

研修では
心が折れないように
無視をされにくくなる
アプローチを練習します。

ですが、
それとは別に、
今日は
”声をかけて心が折れる”

これは、
なぜ起こるのか？

ということについて
考えてみました。

なお、私は
とびきり心が折れるタイプのスタッフでした。

声をかけて、
ニッコリして
「見ているだけなので」と
やんわり言われる分には
全く気にならないのですが、

声をかけても
ムスッとして、
無視をしている…？

そんなことを感じると
『あ”－、、、ショック』と
心が折れていたのです。

ですが、時が経つにつれて
心が折れることは
少なくなっていきました。

それは、
心が強くなってきたのか？

というと、
そんなわけではありません。

何が変わったかというと・・・

お客様にいい意味で
期待しなくなったことです。

最初の頃の私は
『声をかけたら、
　お客様は笑顔で答えてくれるはず』
そう期待してしまっていたんです。

そうすると、
無視をされた時に
期待とのギャップが激しくて
ショックを受ける。

ランチに、何も考えずふらっと入った
お店の食事がおいしいと、
『ここ、おいしい！
　いいお店見つけてラッキー♪』と
思いますよね。

一方で、
おいしいと評判で
長蛇の列を並んだお店の食事が
思ったほどではないと、
『なんか期待したほどじゃなかったね』と
なるでしょう。

私たちは
期待を上回るとうれしくなって、
期待を下回ると残念に思ってしまいます。

ここで、
接客の話に戻りますね。

最初の頃の私は
お客様の反応に
期待しすぎていたのです。

でも、回を重ねるうちに
『笑顔で答えてくれることは
　そうそうないだろうな』

とか、

『お客様の中で
　話したくなければ
　話さないだろうから、
　とりあえず声をかけてみようかな』

といった感じで、
お客様の最初の反応に
期待しなくなっていきました。

そうすることで、
声をかけるのも
苦じゃなくなってきましたし、

お客様の最初の反応に
『ガーーン』と思う機会も
減っていったのです。

これは、
お客様を嫌いになろう！というのでは
全くなく、

どんなにいいお客様も、
最初は、感じが悪いことも
多いだろう。と、
考えることです。

もし、
あなたが
声をかけていつも心が折れる。

そこに苦しんでいるようでしたら、

『お客様が無表情なのは
　当たり前だよね。
　話してくれたらラッキー♪』くらいで

いい意味で、
よい反応を期待しないことを
大事にしてみてはいかがでしょうか。

それが、
あなたのアプローチ力を
高めてくれるきっかけに
なるかもしれません。

鈴木比砂江

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