提案力向上ポイント～提案時、お客様からの反応が悪いときの接客の対応～
午前中、気分転換に
ファミレスで仕事をしていたのですが
隣に座っていた
３歳くらいの女の子が
お母さんに
「レッサーパンダになりたい」と、
しきりに言っていました。
お母さんは、
「そっか～」と答えるばかり。
母としては
愛する娘が
”レッサーパンダ”になっちゃったら、
なんとも言えない複雑な気持ちでしょうから、
「その夢、叶えなさい♪」とは
言いにくいかもしれません＾＾；
答えに困ってしまいますよね。。。
接客をしていても、
このように答えに困ることが
あると思います。
その一つが、
こちらからお客様へ
「こういうものは、いかがですか？」と、
商品を紹介した際に
「うーん…」と、
首を傾けて
『いまいち』というサインを
出された際。
お客様から
このサインが出ると、
いつもあなたはどうされているでしょうか？
『あ、この商品は
お客様が好きではないんだな。
じゃあ、違うものを紹介しなくちゃ！』と、
次の商品を
探してはいないでしょうか？
これは、
決して間違いなわけではありません。
ですが、
「じゃあ、これは？」
「うーん。いまいち」
「では、こちらは？」
「うーん。これもいまいち」
「だったら、こんな感じは
どうでしょうか？」
「うーん。。。これもなぁ。。。」
と、次から次へと紹介を続けるのは
あまりおすすめはできないです。
どうしてか。
こういうときは、
接客するスタッフも
次から次へと紹介することが目的になってしまっていて、
目の前のお客様へ
どんな商品をご紹介したらいいか
わけがわからなくなってしまっているからです。
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「いまいち」と言われたら
『次の商品を用意しなくちゃ！』
という気持ちは
湧いてしまいやすいです。
でも、まずはお客様の気持ちを
確認することが大切です。
「少し違いますか＾＾
ちなみに、どんなあたりに違和感が
ありますか？
色はどうですか？
形はどうでしょうか？」と、
お客様の
いまいちポイントを聞いてみる。
そうすることで、
何を求めているのかが
見つかりやすくなります。
また、お客様自身も
自分の求めていることに
気づくきっかけが生まれます。
お客様からの「いまいち」は、
悪いサインではなく、
お客様のことを知りにいくための
サインと捉えてみる。
そうすることで、
お客様に合う商品を
一緒に探していける一歩となるはずです。
鈴木比砂江
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