２点を見ているお客様への購入につなげる接客の声かけ
今日は、かなり久々に
案件が入っておらず、
勉強のために
セミナーを受けてきました。
いつも研修やセミナーをする側なので、
受ける側は新鮮で、
受講生の気持ちを感じられる学びもあったのが
収穫です。
さて。
話は変わるのですが、
この前の週末、
家族でショッピングセンターに行きました。
子どもの冬服や靴を買って、
ふらふらしていたら、
夫が靴屋さんに入りました。
そういえば、
ちょっと前から
スニーカーが欲しいって
言っていたなぁと思い、
私と娘も
付いていきました。
店内で
私も自分のスニーカーを見て
しばらく経ち、夫を見たら、
夫は２足のスニーカーを
持っていました。
２足は、
同じメーカーで、
同じデザイン。
違う点は、色です。
黒と、ネイビーを持っていました。
迷っているのだと思い、
近づいたら、
「どっちの色がいいかな？」と、
聞いてきました。
３～４分程度
あーだこーだと、
２人で話したでしょうか。
私たち２人の中で
結論が出ました。
”ネイビーがいいね”と。
すると、ちょうどいいタイミングで
店員の方が近づいてきました。
”サイズを出してもらえる♪”
私はそう思いましたし、
きっと夫も同じことを思ったはずです。
すると・・・
近づいてきた店員の方が
満面の笑顔で
「黒がいいですよ！
絶対、黒！
合わせやすいですから！！！」
そうドヤ顔でアドバイスをしてくれて、
去っていきました。
夫と私の間には
数秒 沈黙の時間が流れました。。。
そして、顔を合わせて
私「黒の方がいいんだって・・・」
夫「らしいね」
私「どうする？黒にする？」
そう聞いたら、
夫は少し考えて
夫「ちょっと店を出て考えるわ」
そう言って、
黒とネイビーのスニーカーを置いて
お店から出ました。
その後も
館内をふらふらした後、
私が
「さっきのスニーカー、どうする？」と
聞いたところ、
「別に今日じゃなくてもいいから
いいわ」
そう答えて、
あの靴屋さんに戻ることなく
私たちは帰りました。
２足を持っていた時の夫は
明らかに買う気だったんです。
でも、買えませんでした。
『あの店員の方は
もったいないことをしたなぁ』と
感じましたね。
では、
２点の商品を持っているお客様に
声をかけることはＮＧで、
お客様から声をかけられるのを
待つべきなのか。
というと、
声をかけること自体は
必要です。
お客様の中には
自分から声をかけることが苦手な方も
たくさんいらっしゃるからです。
では、どうしたらよかったのか。
それは、
アドバイスから入るのではなく、
質問から入ることです。
色違い、
大きさ違い、
デザイン違いで
２点を持っているということは、
２点で迷っているということです。
でしたら、そのまま
「迷っていらっしゃるんですか？」と
質問をする。
これだけです。
これだけでお客様から
スタッフに欲しい行動や言葉を
教えてもらえます。
「迷っていらっしゃるんですか？」と
聞いて、
「はい。そうなんです」と言われたら、
どちらがいいか
アドバイスをすればいい。
一方で、決まっている方は
「迷っていらっしゃるんですか？」と
聞いたら、
「いや、ネイビーにしようと思って」と
自分の考えを言ってくれます。
そしたら、今回の場合であれば
「ネイビー、落ち着いていますが
さりげないアクセントになって
おしゃれな感じになりますもんね」
と、ネイビーのよさを伝えた上で、
「サイズ、出しますね。
普段は何センチ履いていますか？」と、
試着に促す。
それだけで、
お客様の気持ちを尊重しながらも、
確実にお買い上げにつなげることが
できます。
２点を見ている方がいらっしゃったら、
ぜひ、
「迷っていらっしゃるんですか？」
この質問から入ってみてください。
きっと、スムーズに
お買い上げまでのサポートが
できるようになるはずです。
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