お客様がなんか不快になってしまう共感の仕方

今日は、娘の学芸会に
行ってきました。

 

本当は保護者が観れるのは
明日の土曜なのですが、

 

私は１年前から
静岡でのセミナーが入っていたので
行けない。。。

 

ガッカリ＞＜

 

そう思っていたら、
『土曜に観に行けない保護者の方は
　前日にどうぞ』という内容の手紙を
もらってきて、
めでたく観ることができました＾＾

 

出番は
２行ほどのセリフを２回言う。

 

これだけでしたが、
おたまじゃくし役を
張り切ってやっていました(笑)

 

さて。

 

先日、研修中に
一人のスタッフの方から
こんなことを聞かれました。

 

「接客では、共感が大事ということを
　よく聞くので、
　共感を大事にしているつもりなんですが、

　お客様と全然仲良くなれないんですよね。

　うちのお店にいらっしゃるお客様が
　そういう人じゃない
　（共感なんて必要ない）方ばかりなのか、

　
　自分の接客が悪いのか
　わからないんです」

 

そこで、ワーク中に
その方を見ていたところ、

ある口癖を発見しました。

 

一見、共感に見えるものの
そうは感じられない口癖です。

 

それは、
「そうなんですが、」という
口癖です。

 

お客様が
「長く使いたいから
　●●な感じにしようと思うんです」と
言ったら、

 

「そうなんですが、
　今っぽさもあった方がいいですよ」

 

プレゼントで、
「（相手の）好みがわからないから
　無難なものをあげたい」と
お客様が言ったら、

 

「そうなんですが、
　お客様の好きなものを
　あげた方がいいですよ」

 

という具合に
「そうなんですが」の嵐なんです(笑)。

 

「そうなんですが」という言葉は
悪いわけではありません。

 

でも、一回の接客の中で
何度も、何度も、何度も出てくると
ただ、こちらの意見や考えを
押しつけているように
感じられてしまいがちです。

 

じゃあ、
言いたいことを我慢しなくては
いけないのか。

 

というと、
これまたそんなわけではありません。

 

では、どうしたらいいか。

 

お客様の話を受け止めることと、
自分の意見を話すことを
分けることです。

 

先ほどの例で見ると、

「（相手の）好みがわからないから
　無難なものをあげたい」と
お客様が言ったら、

「そうなんですが、
　お客様の好きなものを
　あげた方がいいですよ」

 

ではなく、

 

「そうですよね。
（↑ここ、受け止めるところ）
　　

　でも、お客様の
　好きなものをあげることも
　大事だと思いますよ。
（↑ここ、自分の意見を伝えるところ）」

 

こうして分けるだけで、
お客様の気持ちを否定せずに
受け止めた上で、
こちらの意見を伝えることができます。

 

お客様もきっと
『ダメだしされた』ではなく、

『アドバイスをしてくれた』と
受け取ってくれるはず。

 

伝え方がちょっと変わると
お客様の印象が変わります。

 

それと同じように、
あなたの商品やサービスも
ちょっと伝え方を変えるだけで、
お客様の心も大きく
動き出すはずです。

 

 

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鈴木比砂江

 

 

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