不快感の残った接客対応

昨日、ネットスーパーを利用し、

数日分の食材を注文しました。

 

 

届けてくださった男性は

とってもさわやかで、

商品が入った袋を渡してくれる際には

 

「玉子が入っているので、

 気を付けてくださいね」

 

「ちょっと重いですよ~」

 

 

「はい、こちらは冷凍です」

 

 

「大根が出ているので、

 持ちにくいかもしれません。

   はい、どうぞー」

 

という具合に、

とってもさわやかに届けてくれました。

 

 

気持ちよく受け取り、

商品を冷蔵庫や棚に入れていくと、

1点、足りないことに気づきました。

 

 

納品書を見ると、

間違いなく注文した商品は

書いてあります。

 

 

私も店頭で仕事をしていたので、

うっかりミスは出てしまうこともあるのは

わかります。

 

 

だから、

『入れ忘れの連絡をすると

 手間を取らせてしまうなぁ><

 

 連絡してもいいかなぁ?

 どうしようかなぁ?』と

 

思いながら、お店に連絡をしました。

 

 

怒りなんて、持っていないですよー。

という気持ちを込めて、

つとめて、明るい声で

電話をしました。

 

(自分で言うのもなんですが、

 相当感じがよかったと思います^^;)

 

 

 

 

最初に出てくださった方へ

事情をお話し、

ネットスーパー担当の方へ

つないでもらいました。

 

 

保留音が3分くらい続き、

途中で眠たくなってきました…

 

 

いったん、切ろうかなと思っていたら、

担当の方が出てくれました。

 

 

「はい。A店 ネットスーパー担当の

 〇〇です。

 

 お話を聞きました。

 

 1点、足りないということですね?」

 

 

私「はい」

 

 

「でしたら、ちょっと時間はわからないのですが

 お届けに行くのと、

   クレジットで決済いただいているので、

 その商品分を引かせてもらうの、

 どちらがいいでしょうか?

 

 

私「届けるのは、お手間でしょうから

  お手数ですが、

  1点分、引いていただけますか?」

 

 

「わかりました。では、そうします。

 

 ご利用、ありがとうございました」

 

 

こうして、電話が終わったのですが、

なんとも言えないザワザワした気持ちになりました。

 

 

・入れ忘れたものを配達するか

 

・その分を買わなかったこととして、

 引くか

 

 

この2択しかないでしょうから、

処理としては全く問題ないと思います。

 

 

でも、一言も

お詫びも、感謝もありませんでした。

 

 

・電話口でものすごく待ったことへのお詫びや、

 

 

・入れ忘れがあったことへのお詫び

 

 

・「届けなくてもいいです」と言ったことへの感謝

 

 

何もありませんでした。

 

 

もちろん、電話をかける際には

お詫びをしてほしい、とか、

感謝をしてほしい。と

期待したつもりはありません。

 

 

でも、何もなくて

ザワザワしてしまった。ということは、

どこかで、私は

その対応を期待してしまっていたのかも

しれないです。

 

 

きっと、ネットスーパーで

入れ忘れは頻繁にあることなのでしょう。

 

 

だから、処理に慣れすぎていて

何も感じなくなっているのかもしれません。

 

 

でも、

感謝とか、

お詫びとか、

 

 

そういった気持ちを届けることは大切だし、

その気持ちを届けることを

省いてはいけないなぁ。

 

 

ということを

改めて感じました。

 

 

特に、当たり前になってくると

感謝の気持ちを届けることを

うっかり忘れてしまいがち。

 

 

私自身、大事にしなくてはいけないなぁと

感じる出来事でした。

 

 

買い物は、やっぱり、

思いやりや、寄り添いなどの

気持ちを感じる人から

買いたくなりますもんね^^

 

 

 

 

鈴木比砂江

 

 

 

 

 

 

お客様の心をつかみ、
売れるための具体的なポイントが届く!

メールレッスンはこちら