ファーストアプローチの声かけ、このフレーズはよくない
今日は、パソコンで
カタカタお仕事dayです。
暖房をガシガシつけると
頭がぼーっとしてくるので、
薄い長そでの上に
あったかベストを着ています。
いや、嘘をつきました。
ベスト、というと
おしゃれな響きに聞こえますが、
おばあちゃんのお家にありそうな
チョッキみたいな感じです＾＾；
おしゃれさは皆無ですが、
あたたかくて、
ポケットもあって、
機能性は３００点くらいです。
さて。
今日は、
お店の方がよく使っているけれど、
お客様の気持ちが離れてしまいやすい
声かけについて
ご紹介します。
あなたも使ってる？良くないファーストアプローチ（1）
それは、
「何かいいもの、ありましたか？」
という声かけ。
もしかして、
あなたもよく使われているかもしれません＾＾
使っている方は、
そのまま接客につながりやすい感覚は
ありますか？
もちろん、接客につながることもありますが、
これは、つながりにくい声かけです。
多くの場合は、
「何かいいもの、ありましたか？」と
声をかけると、
「あ、大丈夫です＾＾；」と
返されてしまうはず。
どうしてか。
それは、
この声かけは
「何か買ってもらえそうなものは
見つかりましたか？」
というニュアンスに伝わりやすいからです。
お客様の気持ちを
遠ざけてしまいやすいんですよね。
では、どうしたらいいか。
少し変えるだけで印象は
変わります。
たとえば、
「何か試されてみたいものは
ありましたか？」
だと、
いいものがあったかどうかを
聞くのではなく、
試してみたいものがあったかどうかを
聞いてみる。
それだけで、お客様は
「見るだけなんですが、
あれを試してみていいですか？」と、
言いやすくなります。
言葉が少し変わるだけで
お客様が受け取る印象も変わります。
お客様が受け取りやすい言葉を
磨いていきたいですね♪
あなたも使ってる？良くないファーストアプローチ（2）
先日、ショッピングセンターに行った際に、
お洋服店（メンズもレディースも置いています）で、
一人の男性スタッフの方が
目に留まりました。
とっても活発に動かれていて、
すべてのお客様に声をかけています。
マスクをしていても伝わるくらい
さわやかな笑顔です。
でも、驚くほど全員に
無視をされてしまっています。（悲しい）
気になって、
私はそのお店に入ってみました。
お店に入ると、
その男性スタッフが
いろんなお客様に声をかけている
明るい声が聞こえるようになりました。
３人のお客様に声をかけたところで、
どうして無視をされてしまうかがわかりました。
その男性スタッフは、
全員に同じ声掛けをしています。
それは、
「どうですか？」
と、思っていたら、
Ｔシャツを眺めていた私にも
声をかけてくれました。
「どうですか＾＾？」と。
無視をするつもりはなかったのですが、
「あ、はい」しか答えられませんでした。
どのお客様も
無視をしてやろう！と思われているわけではなく、
なんて答えていいかがわからなかったのだと思います。
シャツを見ていたとして
「どうですかー？」と聞かれて、
「いい色ですね♪」と答えて、
買う気満々だと誤解されても困る…
という方もいらっしゃるでしょう。
パンツを見ていて、
「どうですか＾＾？」と聞かれても、
『それは、何を聞きたいの？
買うつもりかどうかを聞きたいの？
それとも、商品の感想を聞きたいの？』と、
何を話せばいいかが
パッと思いつかない方もいらっしゃるでしょう。
答えに困ると、お客様は
『なんだか面倒くさいかも』
『ほかのお店に行ってみよう』という気持ちが
湧いてきてしまいます。
せっかく、歓迎の気持ちを持って
声をかけているのに残念ですよね。
では、どうしたらいいのか。
質問で声をかける際には
答えやすい質問を選ぶことをおすすめします。
今回のお店であれば、
「夏物は、もう何かお求めになりましたか？」とか、
「あたたかくなってきたので、
薄手のものに目が留まりますよね？」とか。
『はい』『いいえ』で答えられる質問であれば、
お客様も深く考えずに
さくっと答えられます。
これくらいでいいので、
まずは簡単な反応をいただく。
そこを大切にするだけで
接客につながっていく確率は
大きくアップします。
こちらが知りたいことを知りにいくのも、
伝えたいことを聞いていただきたいのも、
それからで十分です＾＾
まずは、
お客様が簡単に反応できる
答えやすい質問から
会話をスタートさせましょ♪
2点を見ているお客様へのファーストアプローチ
お客様が2点を見ているときは
色違い、
大きさ違い、
デザイン違いで
２点で迷っているケースがほとんどです。
そんなときは、そのまま
「迷っていらっしゃるんですか？」と
質問をする。
これだけです。
これだけでお客様から
スタッフに欲しい行動や言葉を
教えてもらえます。
「迷っていらっしゃるんですか？」と
聞いて、
「はい。そうなんです」と
言われたら、
どちらがいいか
アドバイスをすればいい。
一方で、決まっている方は
「迷っていらっしゃるんですか？」と
聞いたら、
「いや、ネイビーにしようと思って」と
自分の考えを言ってくれます。
そしたら、今回の場合であれば
「ネイビー、落ち着いていますが
さりげないアクセントになって
おしゃれな感じになりますもんね」
と、ネイビーのよさを伝えた上で、
「サイズ、出しますね。
普段は何センチ履いていますか？」と、
試着に促す。
それだけで、
お客様の気持ちを尊重しながらも、
確実にお買い上げにつなげることが
できます。
２点を見ている方がいらっしゃったら、
ぜひ、「迷っていらっしゃるんですか？」
この質問から入ってみてください。
きっと、スムーズに
お買い上げまでのサポートが
できるようになるはずです。
まとめ
普段何気なく使っている声かけがお客様を遠ざけている原因になっているかもしれません。
特にファーストアプローチはお客様とのコミュニケーションのきっかけになります。
ぜひ、参考にしてみてくださいね。
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