『また行きたい』が高まるリピーターづくりの接客の言葉

今朝、天気予報を見ると
夕方から雨とのこと。

でも、朝はピカーンと快晴！

『こんなに晴れているのに
　雨なんて降らないよ』と思い、

傘を持たずに
出てきました。

ですが、徐々に暗くなってきています…

天気予報が教えてくれた通りに
傘を持ってくればよかったかも。。。

と、プチ反省です＞＜

さて。

昨夜、２１時近くに
宅急便の方が
集荷に来てくれました。

仕事があったので
集荷の希望時間を
１９時～２１時の間にしておいたのです。

でも、
それは私の都合で、

宅急便の方は
きっとできるだけ早く仕事を終わらせて
お仕事を終えたいんだと思うんですよね。

私だったら、
そう思ってしまうので＾＾；

だから、取りにきてくださった際に
「遅い時間にお願いしちゃって
　すいません」と、
謝りました。

すると、
「いえいえ、
　今日はちょうどお届け物が多くて
　遅くまでかかったので
　ちょうどよかったです＾＾」と、
答えてくれたのです。

すごくあたたかい心遣いだと
感じました。

もし、ここで
「ああ、まあ…
　でも、大丈夫です」という感じの、

『遅いのはかんべんだよ』というオーラを感じたら
私は次回以降、
きっと集荷のお願いを
しにくくなったと思います。

この方の心遣いのおかげで
申し訳ない気持ちよりも、

むしろ、次回以降も
ここの宅急便にお願いしよう！と、
決意したほどです。

これは、
店頭でも大事なことではないでしょうか。

たとえば、
たくさん質問するお客様がいて、
「質問ばかりしちゃってごめんなさいね」と
お客様が言った際に、

「いえいえ」で終わるか、

「いえいえ、逆に私も
　商品知識を整理するきっかけになって
　よかったです。」とか、

「いえいえ、
　私のほうこそ、
　お話することで
　商品のことをしっかり思い出せてよかったです」
と、返すか。

商品をたくさん試したけれど
決めきれなかったお客様が

「たくさん見せてくれたのに
　決められなくてすいません」と
言った際に、

「いえいえ、
　大丈夫ですよー」で終わるか、

「いえいえ、こんなにたくさん
　商品を知ってもらえて、
　それぞれの感想までいただけて。

　私の方が勉強になりました」とか、

「いえいえ、こちらこそ
　たくさん商品の感想をいただけて、
　楽しかったです♪」返すか。

ただ、話を受け止めるのではなく、
お客様が気持ちよく受け止められるような
言葉を選ぶ。

そんな小さなことが、
お客様の心の中に
『また、あのお店に行こう』
という気持ちを
芽生えさせてくれるのではないでしょうか。

鈴木比砂江